車椅子利用のお客さまに誤解を与えやすいバリアフリーとは？

あなたのお店の『バリア解消』請負人　バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。車椅子利用者の目線でよく感じるのが、ホームページで見ていた画像と実際に行ってみて実物を比較したら、全く違っていることです。もちろん一般の人もよくあることですが、なぜ深刻なのかと言いますと、「利用できると思っていたのに利用できなかった」というトラブルを招く可能性があるからです。そういった点において、どういったことがポイントなのかをご説明します。

情報と異なることで招いてしまうトラブル

例えば、料理の場合とします。ホームページや雑誌に掲載している料理の画像と実際にお店で提供された料理の印象が違えば、「おい、画像と全く違うじゃないか？」とビックリするでしょう。せっかく来たのに残念だった…と思ってしまいますが、画像だけの話なので食べたらおいしかったということもあるにちがいありません。もしあまりおいしくなくても、大きなクレームまでには至らないのではないでしょうか？

でもバリアフリーについては、2通りのケースがあるように思えます。まず一つはホームページなどに掲載されておらず、お客さまが車椅子でも行けるのかどうかをお店へ問い合わすケースです。よくあるのが何も分からない、もしくは関心のない従業員が「大丈夫ですよ」と何気なく応対してしまう点です。そこで実際に行ってみたら、バリアだらけだったと言うケースがあります。これは大きなクレームに発展する可能性もあります。

だからといって即座に「うちは利用できません」と断ってしまえば、障害者差別解消法の合理的配慮に抵触することも考えられます。そのためにも、従業員同士での情報共有が課題であり、ミーティングなどを通して周知・徹底が必要になります。

撮影の角度などによって実物とは異なってしまうトラブル

もう１つは宿泊先でよくあるケースですが、ホームページにバリアフリールームの画像を見たら、トイレや風呂が広く感じるものの、実際に行ったらものすごく狭くて、車椅子で利用するには難しいようなケースです。私は写真撮影に関して詳しくはありませんが、撮影する角度などによって見え方が大きく変わる場合があります。以前行ったショップに多目的トイレが設置されていた画像を見て、実際に行ったところ、狭すぎてドアが閉められないケースがありました。まさに使えない多目的トイレでした。

もちろん至るところに多目的トイレがあるのであれば、他を探せばいいのですが、都内の某周辺にはそのショップ以外に多目的トイレ自体がなく、あちこち探して公民館を見つけてトイレを利用したことがありました。それくらいまだまだ都内であっても多目的トイレの少ない現状であり、飲食店に多目的トイレを見つけたときには、はしゃぐような喜びを感じるくらいです。それだけ貴重な存在でもあります。

話を元に戻しますが、お店側からすると少しでも見栄えのいい画像を撮ってPRしたいという気持ちは分かります。私も働いているときには、社内の上層部へ店内の画像を添付して報告しなければならないことがありました。少しでもきれいなレイアウトを撮影しなければという思いがあるために、角度だったり、レイアウトを動かしたりして、本来の営業しているときの画像ではないことがあるものです。まさに今でいう忖度なのかもしれません。

現地まで足を運んでダメだったをなくしていく

しかしお客さまが来店前にイメージしていたものと実際に来店して目にしたものとの乖離があると、「せっかく行ったのに利用できなかった」となればマイナスどころではなく、クレームになりかねません。お店としてはいかにクレームをなくすためにも、いかに情報を正確に伝えることが大事なポイントとなります。そのためにも画像については、いくつかの角度からの撮影だったり、間取りの大きさを掲載したり、その内容を従業員が把握していることで、お客さまへ安心感が伝わり、クレーム自体も減っていくように思えます。

もちろん大したクレームでなければ長引くことはありませんが、対応しないわけにはいかないので従業員にとってはストレスになります。少しでもストレスを軽減していくことと、クレーム発生にならない防止策及び喜んでいただくための対応策として、ぜひとも誤解されやすいものについては、情報の見える化を事前に行っておくことをおすすめします。