「バリアフリー情報の落とし穴｜利用者に選ばれるためのホームページの書き方」

車椅子生活が25年以上経過した私ですが、ここ10年ほどでバリアフリー対応の情報が増えてきたのを感じています。

 

多くの施設がホームページなどで「車椅子利用可」「バリアフリー」などと記載するようになりました。

 

しかし、掲載情報が曖昧で判断しにくいケースが依然として多く、利用者にとっては悩ましい現状です。

 

今回は、実際に判断を迷いやすいポイントをお伝えします。

 

バリアフリーかどうか、なぜ判断しにくいのか？

「バリアフリーではない」とはっきり明記するのは、印象面や障害者差別解消法の観点から難しい場合があります。

 

そのために、曖昧で回りくどい表現になり、結果的に分かりづらくなってしまうのです。

 

例として、「構造上、介助者の同行をお願いしています。従業員が対応できない場合もございます」といった記述があります。

 

これでは実質的にバリアがあることを伝えているにもかかわらず、判断材料としては不十分です。

 

それならば、「入口に階段10段あり、エレベーターはありません」など具体的な状況を画像付きで示した方が親切です。

 

そして「申し訳ありませんが」などの丁寧な表現を添えることで、利用者の心象もやわらぎます。

 

また、「車椅子で利用できますか？」という質問に対して「車椅子の貸出はしていません」と返答しているケースもあります。

 

このように質問と答えがすれ違っていると、肝心のバリアフリーかどうかは結局分からないままです。

 

「分かりにくさ」はクレームの火種になる

曖昧な情報は、クレームや問い合わせの原因になります。

 

「行ってみたら使えなかった」というトラブルは、利用者にとっても企業にとっても大きなストレスです。

 

私自身、総合スーパーでクレーム対応の責任者をしていた経験があるので、その大変さはよく理解しています。

 

バリアフリー対応の施設であっても、「多目的トイレ有」「バリアフリー可」など、抽象的な表現のみでは伝わらないことが多くあります。

 

なぜならば、障害の状況は人によって大きく異なるからです。

 

Aさんにとっては問題ない施設でも、Bさんには難しいこともあるのです。

 

さらに、せっかくバリアフリー化を進めたにもかかわらず、それをうまく伝えられていない施設も少なくありません。

 

それでは集客にはつながらず、バリアフリー対応の意義が半減してしまいます。

 

バリアフリーは「具体的に見える化」することが大前提

おすすめは、画像と具体的な文章の両方で掲載することです。

 

車椅子利用者がどうやって施設に入るか、その流れを明確にイメージできるかどうかがカギです。

 

また、机上論ではなく、実際に車椅子利用者の声や視点を取り入れることが重要です。

 

できればバリアフリーのコンサルティングを受け、改善点や表現の工夫をしていくことが理想的です。

 

それこそが、「伝わるバリアフリー」への第一歩だと私は考えています。