分かりにくいバリアフリー表現がクレームを発生させる原因になる

2019.06.15 (土)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

私は車椅子生活が20年以上が経過しましたが、この10年くらいは車椅子利用者が増えていることもあって、数多くのスポットには車椅子で利用可能なのか、バリアフリーなのかがホームページなどで掲載されています。

 

しかしここにはまだ多くの課題があります。

 

その課題は、利用者にとっては判断の可否が分かりにくい点にあります。そのポイントをお伝えします。

バリアフリーかどうかが分かりにくいケースとは

分かりにくいことは、バリアフリーのスポットであっても、そうでなくてもあまりプラスにならないことが多くなりがちです。

 

まずバリアフリーではないスポットの場合です。

 

当店はバリアフリーではないと断言してしまうことは、全体に対するイメージが悪いこともあったり、障害者差別解消法の見地からもあまり相応しい表現ではありません。

 

だからといって、中途半端に書いてしまうと余計に分かりにくいこともあります。

 

例えば「ご利用になる事はできますが、当施設の構造上介助者が必要です。状況により弊社従業員がお手伝い出来ない場合もございますので、複数名(お手伝いが可能な方と同伴)でのご来場をお願い致します。」となっているようなケースです。

 

これではダメなのかそうでないのかがとにかく分かりにくい表現です。

 

今までの経験上、こういった表現のあるスポットは、ほぼバリアフリーではありません。

 

でもバリアフリーではないと書けないのであれば、バリアとなってしまう具体的な内容及び画像をきちんと掲載することのほうが、利用者にとっては分かりやすいものになります。

 

例えば、入口には階段が10段あり、エレベーターはありません。そしてその階段の状況が分かる画像を掲載したらどうでしょう。当施設の構造上介助者が必要ですという表現よりは、ここは難しいと判断しやすくなるでしょう。

 

そして文章にする場合は、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といった表現をつけたほうが、せっかく行きたいと思ってくれている方へのお詫び表現にもなるでしょう。

 

その他の例で言いますと、「車椅子で利用できますか?」とのよくある質問に対して、質問と答えが一致していない場合があります。

 

それは「車椅子の貸し出しは行っておりません。」などのケースです。

 

利用できるかどうかの質問が、車椅子の貸し出しかどうかに変わってしまっているものもたまに見受けられます。つまり結局のところ、バリアフリーかどうかが分からないままです。

クレームになってしまうのは分かりにくいことが原因

分かりにくいことがプラスにならないのは、クレームの発生する可能性も高いことに挙げられます。

 

電話での問い合わせにも対応しなければならなくなりますし、せっかく利用しに来たのに使えないといったことにもつながります。

 

企業にとってクレーム対応は、ものすごくハードな仕事です。私も総合スーパーでクレーム対応の責任者をやっていた経験があるので、十分分かります。

 

じゃんけん大会で息子が負けて帰ってきただけでもクレームになる今日この頃です。

 

だからこそクレームにならないようなホームページの掲載が必要になるでしょう。

 

逆に車椅子利用者でも大丈夫なスポットでも分かりにくいケースは多々あります。

 

例えば、「多目的トイレ有」「バリアフリー可」これだけではそのスポットが使えるかどうかは正直のところ分かりません。なぜならばあまりにも抽象的であるからです。人によって障害などの状態は大きく異なります。

 

Aさんなら大丈夫だけど、Bさんなら難しいといったケースがあるために、これだけの表現であると問い合わせをしない限り、分からないのがほとんどです。

 

しかも残念なのは、せっかくバリアフリー化にしたにもかかわらず、それをきっちりアピールできていないことです。

 

これでは集客には全く結びつかないでしょう。利用者の不安を取り除くことがまちがいなくバリアフリーにおいては優先事項だからです。

バリアフリーは具体的に分かることが大前提

おすすめは、具体的な文章表現と画像の両方で掲載する点です。つまり利用者がイメージできることが最大のポイントになります。

 

そうして初めて、「ここなら大丈夫」と判断できるでしょう。

 

車椅子利用者がどのように訪れるかを考えてみることです。

 

むしろ一般の人だけで考える机上論にしないで、車椅子利用者のアイディアを取り入れて、こういった点に注意するともっと利用しやすくなるといったことをコンサルしてもらうことをおすすめします。

 

それがバリアフリーをきちんと伝える手段になるでしょう。

 

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