店舗や施設において従業員がバリアフリー情報を周知しておくための大切さとは？

車椅子ライフデザイナーのまおうです。旅行をする際に目的地がバリアフリーかどうかを事前もしくは現地で尋ねることがあります。きちんとした施設においては適切な正しい情報が返ってきますが、そうでない場合があります。一体どういうことがあるのでしょうか？

相手の立場に立たない接客応対はトラブルにつながる

まず私が味わった間違った情報からお伝えします。ある名所に行ったときのことです。目的地の駐車場に着いたときに係員の方に対して、「ここから目的地までは車椅子で漕いでいくことはできますか？」と訊きました。返ってきた言葉は、「車椅子でも全く問題なく行けますよ」と明らかにドヤ顔の回答でした。

実際に駐車場から目的地に向かおうとしたら、ものすごい強烈な坂道でした。かなりの距離でした。でも一緒に行った人に車椅子を押してもらってなんとか辿り着いた目的地ですが、そこから先は砂利道でした。車椅子は砂利道走行は厳しいんです。前輪だけでなく肝心な後輪までも動かなくなってしまいます。

残念ながら諦めて強烈な坂道を下って、何も見ないまま帰ったという思い出があります。10数年前の事なので今はその施設も改善されているかもしれませんが、もし係員の方に正しい情報があれば、こんなことにはならなかったはずなのに…と悔しい思い出があります。

軽いノリで適当に答えてしまう接客応対は最悪なパターン

もう一つは、目的地の駐車場の係員に「身障者用駐車スペースはありますか？」と訊きました。返ってきた言葉は、「あるある、いっぱいあるから大丈夫」と軽いノリでの回答でした。実際に行ってみたら身障者用駐車スペースは一つもなく、仕方がないので別の駐車場を探した思い出があります。

重要なのは、常に相手の立場を考えるという点です。前者の事例では「坂道の勾配のきつい状態が長く続く」「砂利道がある」のこの２つだけでも伝えていればよかったと思います。また後者の事例では、「当駐車場には身障者用駐車スペースがない」ということを伝えていればよかったと思います。

もちろんどちらのケースもたまたま質問した相手が何も分からない人だったのかもしれません。でも車椅子利用者が利用することの多いと思われる施設です。最低限の情報さえ知っていたならば、きちんとした回答が返せたのかもしれません。私は前職でクレームの責任者をしていたので、ドヤ顔や軽いノリなどで失礼な対応を従業員がされて間違っていた時には「責任者だせ！」というものすごいクレームになり、その都度毎回駆けつけていました。

従業員の中でお互いに周知・徹底していくことが重要なポイント

こういったことを防ぐためにも、従業員の中での周知・徹底をするマニュアルを読み合わせすることや、もし分からない場合は別の人に確認するといったことが望まれます。働いていても知らないことは当然あります。成り行き任せで適当な対応をすると、しっぺ返しを食らう場合がほとんどです。

そのためにも相手の立場に立った接客応対が何よりも望まれます。少しでもこうやったら相手に喜んでもらえるだろうと考えることこそが、自分自身やチーム全体のスキルアップにつながると思っております。この機会にバリアフリーについて興味をもっていただけるとありがたいです。