クレーム対応によってお客さまの思い・ニーズをつかむこと

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店にとってものすごく苦痛になるのが

「クレーム」だと思います。

 

そのためいかにクレームを

減らしたいかと思っていることでしょう。

 

でも実は、このクレームを通して、

反省と改善を繰り返すことで、

サービスレベルを

維持・向上させることができるものです。

 

そしてこのクレーム対応により、

お客さまのニーズが分かることになり

心のバリアフリーにもつながっていくでしょう。

クレーム対応からお客さまのニーズをつかむ

私は前職にて店舗のクレーム責任者もやっていて、

数多くのクレームの対応をしました。

 

ある年の年末年始には10日連続で、

「責任者を出せ！」「店長を呼べ！」

のクレームが続きました。

 

さすがに10日連続で大きなクレームが発生すると、

心はズタズタになっていき、

会社に行く前から

「今日もクレーム対応に追われるのかな・・・」

という沈んだ気持ちで臨んでいたこともありました。

 

しかもクレームは一部の仕事であり、

その他にも人事・総務・教育・経費などもやっていたので

突発的な事件・事故・クレームが発生すると

平均して3時間以上は、

その仕事が追加されるような状況でした。

 

それでも損害賠償・慰謝料請求をはじめ、

数多くのクレーム対応をしたことで、

お客さまのニーズが分かるようになってきました。

 

もちろん悪質なクレームは別としても、

一般のクレームはお客さまのニーズに対するものです。

 

お店に対してこうあってほしいと

思って来店されたものの、

裏切られてしまったと思うからこそ

ギャップが大きくなり、

クレームが発生するものではないかと思います。

 

だから逆にクレームの起きていないお店というのは、

ものすごく万全に運営されているか、

それとも人気のないお店になっているかです。

 

とはいえいろいろなお客さまが来店されている中で、

万全に運営されているからといって

クレームがないわけではありません。

 

そのためクレームが発生することは、

やむを得ないのかもしれません。

 

それでもクレームを少なくしていくには、

とにかくお客さまの思い・ニーズを

いかにつかむことができるかがポイントです。

 

お客さまに喜んでいただくことを常に考える

そこで大切なポイントは、

「お客さまに喜んでいただくためには

どうしたらいいか？」を常に考える点です。

 

そしてお客さまの表情を早く察知することです。

困っていそうだな…と思えば、

「何かお探しでしょうか？」

「何かお困りな点がございますか？」

と声をかけてあげるだけで、

お客さまは安心されるでしょう。

 

もちろんそうは言っても、「結構です！」と

返答される場合もありますので、

そのときは「どうぞお買物をお楽しみくださいませ」と

いったさりげない言葉をかけてあげるなどがふさわしいでしょう。

 

もちろん人と人のことなので、

当然せっかくお客さまのためだと思って対応しても

反感を買ってしまう場合もあります。

 

でもあくまでも人によるので、

めげずにいい経験をしたと思えばいいと思います。

 

そして場数が増えていくことで、

お客さまのニーズを

一早く察知できるようになるでしょう。

 

そうなれば苦痛である「クレーム」も減るでしょうし、

「クレーム」における対応も

上手になっているにちがいありません。