悪質クレームかどうかを見破らないと悲惨な理由

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店においてクレーム処理は

大変な苦労のある仕事ではないかと思います。

 

私もサラリーマン時代には店舗の責任者として

「店の責任者を出せ！」のクレームが入ったら

私がいつも駆けつけていました。

 

電話でのクレームの場合もありました。

 

年末年始に10日間連続で「責任者出せ！」のクレームは

かなりストレスになったこともあります。

 

毎回お客さまのお怒りを受け止めて

お話をお聴きしていますが、

「途中からこれは変だな？」と思うこともありました。

 

気がつかないとどんどん深みに入っていってしまい、

お客さまが一方的に主張することを

自然と耳を傾けてしまうケースさえあります。

 

しかも最近では、サービス業に対して

横暴な常識の範疇を超えている

クレームもしばしば横行します。

 

そういったときに冷静な判断ができるかどうかが

大事なポイントになってくるでしょう。

 

実際に私が対応している限りでは、

過度な要求もしくは言いがかりを

つけてくるケースが多かったです。

 

状況によっては、詐欺に近いものさえも発生しました。

 

相手は法律上に引っかかるか引っかからないかの

グレーゾーンを知っているのでとても厄介です。

 

お店に被害があったので、近隣の警察へ相談したところ、

グレーゾーン的なものは相手に弁護士がつくと

逆に名誉棄損で訴えられる可能性があるので、

立件が難しいと言われたケースもありました。

過度な要求・言いがかりをつけてくる事例

私が対応したクレームではこんなものがありました。

 

「駐車場の中にある杭のようなものにぶつかって

車のタイヤがパンクしたので店の責任者を出せ！」

との申し出がありました。

 

そして私が駆けつけてお客さまのお話を伺ったのですが、

この案件はすぐ回答を出さない方がいいと判断し、

きちんと案件に対しての調査を実施してから

お客さまへ回答をお伝えすることにしました。

 

その理由は、会社側に責任があるのかが

分かりにくい案件だったので即答は避けました。

 

検証した結果、

駐車場の道路は横に車4台分ある幅にも関わらず

柵にギリギリのラインを走行したこと、

杭は上に出ており、タイヤが杭を乗り上げない限り

パンクが生じないことなどを踏まえても、

こちらに責任があるとは思えないものでした。

 

またお客さまのタイヤが

かなり擦り減っていたこともあり、

杭に当たる前にタイヤが猛暑による路面で

バーストした可能性もありました。

 

とにかく駐車場管理の責任を徹底的に追及してきました。

 

社内でも会社側お客さま側のどちらに責任があるのか

意見が分かれる状態でした。

 

ただ私と上司は

当然会社側には責任がないと判断しておりました。

 

ところがその後、お客さまからの請求内容を見ると、

タイヤ1本の故障に対して、

タイヤ4本及び4本のホイール交換、

さらにノーマルタイヤではなく

スタッドレスタイヤの請求でした。

 

しかも当時はまだ8月でしたので、

スタッドレスタイヤを要求されること自体が

明らかにおかしいものでした。

明らかにおかしいと判断できないとカモにされる可能性も

この請求を通して

明らかに悪質クレーマーであると判断しました。

 

要求されたものは全て却下しましたが、

支払っていれば数十万の被害だったと思います。

 

これは単なる一例にすぎませんが、

今まで「社内のホームページに謝罪文を載せろ」

「全国で購入したクレジットカード全員に返金を申し出よ」

「店頭に大きく誰もが見えるように謝罪文を掲示せよ」

などのような強硬なクレームを言ってくる人もいました。

 

その都度、対応をしていましたが、

冷静に判断することを心がけていました。

 

大事なポイントは、

もちろん誠意をもって臨むわけですが

「すべてのお客さまが正しい」

というわけではないということもおさえた上で、

冷静にクレーム対応に臨むことだと思います。

 

あまりにもお客さまの勢いに乗せられてしますと、

おかしいことだと気がつかないまま

企業側はカモにされて、

狙われていくこともあります。

 

文句を言えばお金がもらえるとか、

文句を言って困らせてやろうと思っている

クレーマーを何人も見てきました。

 

その際どうしても慣れていないと、

ついつい相手の言葉に騙されてしまい、

お詫びをし続けてしまうこともあります。

 

これがものすごくストレスになってしまうでしょう。

 

そのため決して過度な要求・言いがかりを

つけてきたときは、冷静になってみて

安易に謝罪しないことも必要です。

 

よくお客さまから「お客さまは神様なんだぞ」

と言われることがありましたが、

本来の使い方と違うので、もし言われても

気にしないことです。

 

大事なことは「明らかにおかしい」と判断できることも

必要なスキルではないでしょうか？

 

★ちなみにご参考までに

三波春夫さんの「お客さまは神様です」について

書いたコラムはこちらです。ご覧ください。