車椅子利用者にも意識をしないで対応できるバリアフリー

バリアフリースタイル代表の白倉です。最近も未だよく感じるのは、ショッピングモール、駅前などいろいろな場所で、企業の従業員さんがティッシュなどをお配りしている中で、「どうぞ」と言われるようなことはほとんどありません。先日はあるショッピングモールにおいて、保険販売店の前で制服を着ている女性がティッシュ配りをしていましたが、通りかかった人にはティッシュを配るものの、私が通ったときには完全に渡そうという雰囲気すらありませんでした。明らかに「私の存在=対象外」として捉えてしまっているように感じてしまいます。でも今後の高齢化社会に伴って、この人は必要・この人は不要と決めていては、多様化する社会に対応できないのではないかと思って、今回のコラムを書きました。

ティッシュを渡すのは難しいのか？

予めお伝えしておきますが、ティッシュなどの粗品をもらえないことに気分を害しているわけではないことだけをご承知ください。私としては企業として新規顧客を獲得しようとしている中で、「渡せない」のではないかと思う点が大きな課題ではないかと思っております。なぜなら食品スーパーの惣菜の試食コーナーの人は「どうぞ」と言えるのに、一般のティッシュ配りになると言えない人が多いような気がします。

今まで総合スーパーで勤務していた者としては、試食コーナーで働いている人のほとんどは、スーパーで勤務している人ではなく、マネキン会社で勤務しています。試食コーナーで該当商品を販売するために派遣という形で働いていますが、該当商品の売れ数次第で報酬が変わったり、今後の仕事も継続してやっていけるだけに、明らかにプロフェッショナルです。

ティッシュ配りにおいても、外注によって対応しているケースもありますが、試食コーナーの人のようなプロフェッショナル的な状況ではないでしょう。また美容院などでは、従業員が交代で対応しているケースもあるでしょう。でもどちらにしても、接客応対のスキルについてはあまり高くないような気がします。明るくティッシュを「どうぞ」とお渡しする人をあまり見かけることは少ないかもしれません。

新規顧客を獲得するには「慣れ」が必要

ここまで述べていると大したことはないように思えますが、新規顧客を獲得するためには、どんな対象の人でも笑顔で対応できることが求められます。車椅子利用者にはなぜかティッシュを渡せないのは、英語ができないから外国人に自分から話しかけるのができないのと似ているような感じがするくらいです。

そこで大事なポイントは「慣れ」です。まずはトライをしてみることです。車椅子利用者や外国人を特別な存在と見ないためにも、何度も渡してみることを続けることです。苦手意識であったり、この人に渡しても意味がないと思っていたらいつまで経っても自分自身の感覚を変えることができないでしょう。

今後多様化する社会において、車椅子をはじめとして障害を持っている人、高齢者に対して、スムーズなアプローチができる接客応対のスキルができることが求められます。せっかくの集客にチャンスロスを生んでしまうのはもったいないとも言えます。自分を変えることができるかどうかがカギを握るのではないでしょうか？