レストランで車椅子利用者がいらしたときに対応できますか？

バリアフリースタイル代表の白倉です。先日、羽田空港第2ターミナルへ行き、夕食をとりたいと思っていろいろとお店を探していた中で、あるお店の従業員対応が気になりました。事例にもとづいて車椅子利用者に対する接客応対についてお伝えします。

車椅子利用者への接客できないのはバイアスがかかっている

私は仕事柄、飲食店やショップの店員の方々が車椅子利用者である私に対して、どのような対応をするかを見るようにしております。但し、主観的に見てしまうと車椅子利用者に対して上から目線だったり、素気のない対応をしたりするので、カチンと頭にくるケースもあるので、できるだけ今後の仕事に役立てる意味で客観的な立場で観察するようにしております。

そこで今回、あるそば屋の前に行き、店頭に置いてあるメニューの掲示を見ました。お店の前には店員さんが店頭で販売している商品の陳列をしていますが、私との距離は2～3メートルといった程度でした。私が30秒くらいどれにしようか迷っていても、話しかけられることはありませんでした。

こういったことはよくある光景なので慣れておりますが、なぜ「いらっしゃいませ」「もしよろしければ中へどうぞ」といった言葉をかけられないのか気になります。店舗経験のある私にとって、店頭で入ろうか入るまいか悩んでいる人にアプローチをかけないのは、1名の売上が逃げていくチャンスロスだと思っております。しかも羽田空港のような高いテナント料を払って、接客しない態度は、仕事放棄であり、やる気のなさの顕れだと言われても仕方がないでしょう。

ここで本題に戻りますと、店員さんはなぜ声かけができなかったのかですが、車椅子利用者に対するバイアス（偏り、偏見）がかかっている可能性があります。どうしても「車椅子利用者=特別な存在」と見てしまうことで、慣れていない人にとっては腫れ物に触るかのようになってしまい、どのように声をかけていいのか分からなくなる場合があります。

外国人に声かけできないのと似ている現象でもある

これは英会話が苦手であるがゆえに、外国人に声をかけるのが苦手といったようなこととあまり変わらないのではないでしょうか？　でも車椅子利用者であっても、外国人であっても、特段何かの会話をするわけではありませんし、一般のお客さまと同様に「いらっしゃいませ」と声をかけて注文をとるくらいのことですので、特別な知識は必要ありません。

まず自分のバイアス（偏り、偏見）を取り除くことです。これができないと今後も車椅子利用者や外国人がいらっしゃっても対応できずに見て見ぬふりをすることでしょう。大事なことは、自分が分からないことであれば、お客さまに質問して、具体的な要望を聞くことです。それによって、お客さまとのコミュニケーションが図れるようになります。

今回は車椅子利用者や外国人を例に挙げましたが、実は一般のお客さまであっても同様です。接客のできる人は誰にでも丁寧な応対ができるので、逆に声をかけにくいと思っている場合は、他のお客さまに対してもあまり丁寧な応対ができていない可能性が考えられます。

どんなお客さまでも喜んでもらいたいという気持ちが大事

いかにお客さまに対して「喜んでいただきたい」「お越しいただきたい」と思うような気持ちをもって臨むことが、お店に貢献でき、お客さまからは「あの店員さんがいるからまた行きたい」と思われるようになるでしょう。その技術を磨くことが大切です。