顧客満足度を上げるために従業員のモチベーションを上げる理由

2019.03.27 (水)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

店舗などを運営していると

「従業員満足が先なのか」

「お客さま満足が先なのか」

気になってしまうことがあるでしょう。

 

私が活動しているバリアフリーにおいても

単なる設備だけが整えばいいものではなく、

「従業員満足」「お客さま満足」は

外せない大事なポイントでもあります。

 

そこで今回は、

その点について

掘り下げて考えてみたいと思います。

お客さま満足に至るための道がある

従業員はお客さまからお金を頂くことで

給与をもらっているから

「お客さま満足」が先にあるのが

当たり前ではないかと言う人がいます。

 

もちろんそうかもしれませんが、

だからといってリーダーが

「お客さま満足」のために従業員へ向けて

「もっと気合を入れて頑張りなさい!」

と言ったところで、

そう簡単に実現するものではないでしょう。

 

人は説教では動かないものです。

 

しかも職場のコミュニケーションが

うまくいっていないと

「うるせえな」

「上から目線でじゃねえか」

「おまえができてないのに指図するな」

「まずはおまえの態度を変えろ!」

など感じ取ってしまうんです。

 

私の場合は信頼できない相手から

強引な命令や説教をされると

ものすごくムカついていました。

 

時には上位職位者だろうが

腑に落ちない命令を受けたときは

怒鳴りあいになったこともありました。

 

でも私だけでなく大半は

余計にネガティブに捉えられてしまいます。

 

お客さま満足を高めるどころか

従業員への士気が下がり

従来よりも改悪にもなってしまうことも

よくあるのではないでしょうか?

 

そして結果が悪くなれば

また従業員を責めていく…

 

その繰り返しにより

職場はますます疲弊していきます。

 

過去にいろいろと見てきましたが、

パワハラ系リーダーのいる店舗は

従業員の働きやすい職場環境ではなく、

お客さまの満足度も低くなりがちでした。

 

そのリーダーだってもともとは

うまくいきたいと思っていたはずです。

 

でもそうならなかった…

 

であるなれば、

従業員へのアプローチを

説教型から褒める型に

変えてみるのはどうでしょうか?

 

実際に私の店舗にも

人を褒めるのが得意なボスが

着任したことで

一気に店舗全体の雰囲気が明るくなり

従業員のモチベーションも上がり

活き活きとした職場になりました。

 

やはり人は褒められるとうれしいんです。

 

おかげさまでお客さま満足度で

全国449店舗中1位の表彰を

受ける店舗にもつながりました。

 

まずはリーダーが

お客さま満足を考える前に、

従業員満足を考えることで

職場の雰囲気は大きく変わります。

 

そして従業員がモチベーションを上げて、

取り組んだ結果に実現するのが、

「お客さま満足」ではないでしょうか?

 

つまり「従業員満足→お客さま満足」に

つながるでしょう。

バリアフリーも同様のポイント

私が行っているバリアフリーについても

設備だけが整っているからといって

バリアフリー化がお客さまの集客には

つながりません。

 

大事な部分は、むしろソフトの部分です。

 

お客さまに対して心のバリアフリーが

できるかどうかが肝心なところです。

 

でも心のバリアフリーと言っても

大事なところは従業員の皆さまが

きちんとお客さまへのアプローチが

できるかどうかにかかっています。

 

そうなると従業員のモチベーションが

落ちている店舗において、

「こころのバリアフリーをきちんと

するように!」とリーダーが伝えても

やる気のない状態では

上手くいかないことでしょう。

 

むしろ従業員が活き活きとして

仕事をしている職場だからこそ

リーダーの声が従業員にきちんと届き

お客さまのためになんとかしようと

思うものです。

 

そこができるかどうかは

まさに先ほどの

「従業員満足→お客さま満足」

の構図と一緒です。

 

だから真のバリアフリーの実現に

欠かせないのは、

①設備の充実、運用面における満足

②お客さま満足

③従業員満足

の3点になります。

 

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