セルフ型レストランにおける不安を取り除くバリアフリーとは？

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉です。

 

最近は都内だけでなく地方でも

セルフ型の珈琲店などが流行っているので、

私のような車椅子利用者でも

気軽に入りたいと思っています。

 

でも車椅子利用者の気持ちからすると、

「お店に入ったら

フォローしていただけるのだろうか？」と

軒先で迷ったりします。

 

なぜなのでしょうか？

 

それはいくつもの不安要素があるからです。

 

注文をするときに高い位置にある

メニュー表を見れるのだろうか？

 

料理の受け渡しのときに

きちんと受け取ることができるだろうか？

 

自分の利用するテーブルまで

自分1人で持ち運ぶことができるのだろうか？

 

その際にスープやドリンク類などは注文したら

こぼす可能性があるから別の料理を注文しようか？

 

食べ終わったときにトレーやお皿などを

自分1人で返却口まで持ち運ぶことは

できるだろうか？など。

 

お客さまの不安要素をどれだけ取り除けるか？

ここでお伝えしたいのは、

車椅子利用のお客さまが気にされている不安要素を

お店側がどれだけ

取り除けることができるかにあります。

 

お店側としては、

もちろん車椅子利用のお客さまがいらっしゃったら、

上記のような不安要素を取り除くのは

当たり前と思っているかもしれません。

 

でも残念ながらお店の軒先にそのような思いが

「見える化」されているわけでもなく、

ホームページにもそのような思いが

掲載されているわけでもないので、

お客さまには一切伝わらないでしょう。

 

なぜ言葉を「見える化」にしないと

意味がないのでしょうか？

 

もし不安要素を取り除く

お店の対応であればいいのですが、

残念ながらそうでない場合もあるわけです。

 

もし対応しないお店であれば、

車椅子利用のお客さまは

「入って失敗した！」と思うかもしれませんし、

もしスープなどを自分で運んでこぼしたら

「今日はなんて最悪な日だ！」と

お店の印象までが最悪と感じてしまうでしょう。

 

入るか入らないか迷っている

車椅子利用のお客さまがいらっしゃったら、

お店側から気軽にお客さまへ声をかけて

「気になる点があればお伺いしますので、

いかがでしょうか？」と

話しかけたほうがお店に入りやすくなるでしょう。

 

もちろん日常会話であれば、

相手から質問されてはじめてお答えする形になりますが、

お店を利用していただきたいと考えている場合は、

いかに利用していただくかどうかがカギを握ります。

 

お店の呼び込みのように、

お店側が一声「いかがですか？」と

声をかけることで車椅子利用のお客さまは

入りやすくなるものです。

 

そこができるかどうかによって、

車椅子利用のお客さまのニーズに

お応えできるかが決まるでしょう。

お客さまに対してさりげなく接客応対できるか？

またそのあとの対応においても、

「何かお手伝いできることはありませんか？」と

相手に考えさせて反応をもらうよりも、

「もしよろしければ運びましょうか？」と

お客さまにお伝えしたほうがスムーズにいくでしょう。

 

なぜならば状況によっては、

「何か～」で始まると、

無理をして「大丈夫です！」と.

答えてしまう場合もあるでしょう。

 

だからといって改まって

「もしよろしければ～」とお話しするのも

敬遠されてしまいます。

 

ポイントは「どれだけ自然に、

さりげなくこなしていくか」です。

 

これはいかに接客に対する「慣れ」であり、

スムーズに対応できるお店だからこそ

今後車椅子利用のお客さまが利用しやすいお店に

なっていくのではないかと思います。