バリアフリーの接客・応対の苦手な人の残念な特徴とは?

2019.06.25 (火)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

店舗に車椅子利用のお客さまがいらっしゃったときに、上手に対応できる人、そうでない人に分かれるでしょう。

 

でもこれからは車椅子利用者は年々増え続けているので、お客さまのニーズをすぐに察知できるスキルが必要になるでしょう。

人によってスキルの有無があるのは課題

労働経験の少ない若い店員さん、特に学生アルバイトさんによくありがちなのが、来店されるお客さまの状況を見ても、ケースバイケースの対応ができないことがよくあります。

 

しかもその対応で大丈夫だと思ってしまう点です。

 

例えば、コーヒーショップに車椅子利用者が来店されても、セルフサービスだから何も対応する必要がないと判断してしまいます。

 

そのためカップにコーヒーを満杯にいれて「どうぞ」と渡したりします。

 

車椅子利用者は満杯のコーヒーを渡されても、車椅子は両手で漕ぐために膝の上にトレイをのせて走行するか、片手ごとに車椅子を漕いで走行するしか方法がありません。

 

そのためにテクニックで乗り切ろうとしますが、場合によってはコーヒーをこぼしてしまうことがあったり、最悪な場合にはコーヒーをこぼしてやけどになってしまうこともあります。

 

もしその場を乗り切っても、車椅子利用者の目線からすれば、次回安心していくことができません。

 

よくあるのが、Aさんはサポートしてくれるけれど、Aさんが不在のときには誰もサポートしてくれないといったケースです。

 

こういったケースにおいては、Aさんはお客さまのニーズをすぐに察知できるスキルをもともと持っているものの、それ以外の人は教えてもらわないとできない状態になっています。

 

そのスキルを判断するのは、次の2つの対応で分かるでしょう。

2つの対応ができるかどうかでスキルが分かる

車椅子利用者の私がお店に入ったとします。その際にどう対応するかです。

 

「空いている席へ座ってください」「お好きなところへ座ってください」と何気なくお伝えしてしまう人は、残念ながら教育が必要となります。

 

次にお水がセルフサービスのお店ですが、その際にどう対応するかもよくわかるものです。

 

「お水はセルフサービスになっていますので、あちらからどうぞ」とお伝えしてしまう人も、残念ながら教育が必要となります。

 

この2点において上記のようにお伝えしまう傾向がある場合は、お客さまのニーズを察知していない可能性があります。

 

その際は、お客さまに喜んでいただくためにはどうしたらいいかを考えてもらう機会をまず作るといいでしょう。

 

それでも習得しにくい場合は、車椅子に試乗して実体験してみるといいでしょう。

 

なぜなら人は体験しない限り、なかなか分からないものです。

 

だからこそ、ロールプレイングをすることで習得しやすくなるでしょう。

誰もができるようにリーダーの教育が責務

誰からも学ばなくても自然に行動できる人がいることも確かですが、教えてもらわなければ行動できない人もいます。

 

でも採用した人材であれば、この人はできる、できないと言っているばかりでは何も改善できません。

 

苦手な人を戦力化しなければならないのが責務です。

 

だからこそリーダーがきちんと教育をすることが必要になります。

 

しかも今までうまくいかなかった人が、何かのきっかけに出来の高い人に変わることもあるので、知らないがゆえにできなかったことはよくあることです。

 

経験が少ないからできていないと見て、きちんと教育することで大きく変わるかもしれません。

 

そして誰もができるスキルになれば、お客さまから喜ばれるお店になるでしょう。

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