「こころのバリアフリー接客術｜“売りたい”より“聴きたい”が信頼をつくる」

こころのバリアフリーは、接客スキルで実現できる

「こころのバリアフリー」と聞くと、特別な知識や制度が必要と思われがちですが、実は日々の接客スキルの積み重ねが最も重要です。

 

小売店や飲食店など、現場の第一線で活躍する方こそ、「お客さまのニーズに応える姿勢」が何よりも求められます。

 

もし今まで、お客さまの“声”をきちんと聴けていなかったと感じるなら、今が変わるチャンスです。

 

【1】相手の“声”を聴く「傾聴力」が、こころのバリアフリーにつながる

 

まず大切なのは、「聴く力＝傾聴力」です。

 

相手が何に困っているのか、何を望んでいるのかを、最後まで遮らずに聴くことから始まります。

 

ところが現場では、先に“おすすめ”や“売りたい商品”を押し出してしまうケースも少なくありません。

 

たとえば、エアコンを探しに来たお客さまに対し、テレビCMで人気の高機能エアコンをすぐ勧める店員がいたとします。

 

でもそのお客さまは、「とにかくすぐに使える安価なものが欲しい」と思っているかもしれません。

 

こういった“価値観の押しつけ”は、相手のニーズを無視した一方通行の提案になってしまいます。

 

重要なのは、まず聴くこと。

 

そこに相手へのリスペクトと「こころのバリアフリー」が生まれます。

 

【2】売り手の視点をいったん横に置き、買い手の視点に立つ

 

 

売上をあげたい気持ちは誰にでもあります。

 

かつて私自身も、企業で「どうやって売るか」「目標を達成するには」と考えてばかりいた時期がありました。

 

しかし、それだけでは本当の満足は得られません。

 

お客さまの視点に立って考えること。

 

それは、「高性能な製品を望んでいる人もいれば、シンプルで安価なものを求めている人もいる」という当たり前のことを忘れないことです。

 

この発想の転換が、信頼される接客への第一歩になります。

 

まとめ：こころのバリアフリーは、心を寄せることから始まる

こころのバリアフリーは、特別な制度でも義務でもありません。

 

「この人の役に立ちたい」「今、何を必要としているのだろう」と考える“心のゆとり”があれば、誰でも実践できます。

 

売る側の目線から、お客さまの目線へ。

 

そんな一歩を踏み出すことで、あなたの接客は大きく変わっていきます。

 

それが、未来のビジネスの「信頼」を生む力になるのです。