人によって接客が変わると、車椅子ユーザーはこう感じる。──こころのバリアフリー実践の鍵とは？

人によって接客が違う――それが“バリア”になる時代

「こころのバリアフリー」を進めるには、接客の“ばらつき”をなくすことが重要です。

 

先日、ある駅前の喫茶店で1時間ほど過ごしたところ、私を含めて3組の車椅子利用者がいました。

 

私以外は高齢の方々で、今や車椅子ユーザーは「珍しい存在」ではなくなりつつあると感じます。

 

そんな中で、車椅子ユーザーに対する接客の質が問われるのは自然なこと。

 

従業員全員が一定レベルの応対を実践できれば、お店の信頼度とリピーター率は確実に上がります。

 

（１）対応のバラツきは、別れのトラブルを生む

 

この喫茶店は3回ほど利用したことがあり、以前はとても丁寧な応対でした。

 

しかし今回は、全く違う体験に。

 

注文時、「テーブルまでお持ちします」が「ご自分でどうぞ」に変わっていました。

 

車椅子で狭い通路を進み、空いているテーブルがなかったため、端で過ごすことに。

 

設備の問題ではありません。

 

問題は、対応が人によって変わることなのです。

 

（２）教育で「ばらつき」をなくす

 

私自身、スーパー勤務時代に接客の“個人差”で悩んだことがあります。

 

Aさんの接客は素晴らしいのに、Bさんは冷たい——

 

このような一貫性の無い対応は、お客さまにとって大きな不安です。

 

結果として、「今日は店員さんが違うから行かない」と思われてしまうことも。

 

だからこそ、教育が不可欠です。

 

人によってサービスの調度が変わらないこと、これが店の信頼になります。

 

（３）最後に、こころのバリアをなくすために

 

特に高齢化社会の進行により、車椅子ユーザーはますます増加しています。

 

今日の対応がいいのに、明日は悪い、それが分かっているから不安になるのです。

 

バリアフリーの本質は“こころのあり方”にあります。

 

単なるマニュアルではなく、相手の立場に立つ力を高める教育や体験が鍵です。

 

例えば、車椅子に試乗して店内を動いてみる。ロールプレイングを行う。

 

そんな小さな体験が、実用性の高い「こころのバリアフリー」を生みます。

 

「人による差」をなくすことは、最大のCS向上に繋がります。