悪質なクレームを実践の場でどう対処していくか

車椅子ライフデザイナーのまおうです。サラリーマン時代に店舗の人事総務課長をしていた頃には、「責任者を出せ！」のクレームに対応しておりました。先日は言いがかりをつけてくるケースを取り上げましたが、今回は法的な違反ではないものの悪質なケースをご紹介します。こういった時にどう対応できるかも仕事のスキルとして大事なポイントになります。

商品券を巧みに利用して利益を稼ぐケース

忘れもしない東日本大震災が2011年3月11日に発生しました。企業において復興を考えて「復興支援商品券」というものを限定的に発行しました。期間限定なのである一定期間を過ぎると使用できなくなるものです。この復興支援商品券を巧みに利用して利益を得ることを目的にした事例があります。私のところにも実際に訪れました。

お店で100万円近い商品の購入（予約）をして、翌日になり返品を申し出るケースです。お店は商品券を利用されたら角を切断して再利用できないようにします。そのためもし返金する場合は現金になります。それを逆手にとる悪質な行為がありました。

実際に金券ショップでは、期限が決まっている復興支援商品券は通常の商品券と違って、販売価格も買取価格も紙面に書かれている金額よりも安い金額になります。つまり大量購入する際には安く買って、お店で利用し、翌日返金してほしいという流れになれば、利益が生まれるのです。

法的には罰せられないがかなり悪質

しかも100万円近い金額だと10万円以上の利益になるでしょう。そこを巧みに利用したものと思われます。もちろん法的には何も罰せられるものではありませんが、一度購入しますと言いながら、計画的に翌日返金を申し出るのは明らかに悪質です。さらに現金で返金しなかったりすると激怒したり、いろいろといちゃもんをつけてくる始末で簡単には終わりませんでした。

結局、チームで乗り切り未遂に終わりました。ポイントは大量の商品券、しかも復興支援商品券のような特殊なものの場合は、安易に普通とは違うと感じるかどうかです。普通とは違うケースはちょっとおかしい？ちょっと怪しい？と思った方がいいと思います。

ただ自分自身だけでは判断できないでしょう。そのためには上司もしくはさらに上位職位者へ判断を求めることです。当時の私の立場は店舗で判断する立場でしたので、売場の担当者から私に報告があり、商品券の角を切らない判断をしました。そして他店舗に同様の案件があったか確認をしたところ、千葉県の店舗2店舗で同一名で発生がありました。

ルールに頼りすぎると見逃してしまうことも

通常とは違うと判断することも仕事のスキルだと思います。ルールに頼りすぎてしまうとついつい特殊な場合を見逃してしまうケースがあります。状況によってはケースバイケースです。これには場数を増やさないと分からないと思いますが、いかにたくさんの事例を事前に知っておくことがトラブルを未然に防ぐことにつながるはずです。