車椅子利用者への接客・応対などは当事者のフィードバックのある教育が効果的

2019.05.23 (木)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。接客・応対する際に、その場面に車椅子利用者がいるだけで、そっけない態度を出してしまう人がいます。

 

その原因は、明らかに経験不足によるもの。逆に変な意識をもってしまうことがあります。つまり車椅子利用者がお店に来ても、どうしていいのか全く分からなかったりすることが多いでしょう。

 

そのため何も知らないから何もしないというより、むしろ何もできない、何も思いつかないといった状況になりがちです。

ちょっとしたことが不満につながってしまう

なぜ今そういったことをクローズアップしなければならないかと申しますと、超高齢化社会で車椅子利用者はあちこちに出歩いている状況になっています。

 

もしあなたが働いているお店に車椅子利用者がいらっしゃったら、スムーズに対応できないことでお客さまにご満足していただくことができないでしょう。

 

せっかくお越しいただいたお客さまに喜んでいただけない接客・応対が、リピーターにつながらない、つまり売上アップにもつなげられないことになってしまいかねません。

 

でも心配することはありません。

 

何も知らないのであれば、学ぶことで解決します。だからこのご時世だからこその教育が必要となっていきます。

 

実例を挙げますと、

 

  1. 車椅子利用者と健常者の2名で来店。
  2. (店員)「いらっしゃいませ」
  3. (店員)「何名様ですか」
  4. (車椅子利用者)「2名です」
  5. (店員)車椅子利用者の顔を見ないで、健常者の顔を見て「2名様ですね」

 

こういった流れが自然とよく起きています。車椅子利用者からすれば、なんで私が話したのに、私に顔を見ないで返答するのだろうかと疑問を感じます。言い方を変えると、なんか無視されているような感じになってしまいます。

 

そして「あの店員の態度はひどい!」となってしまうんです。たったこれだけで烙印を押されてしまうんです。

 

さらに1人で来店した場合においても、次のような何気ない接客・応対が起こります。

 

  1. 車椅子利用者が1人で来店
  2. (店員)「空いている席へどうぞ」
  3. (車椅子利用者)席に向かって、自分で席を動かさなければならない
  4. (店員)「お水はセルフサービスになっていますので、ご自由にお取り下さい」
  5. (車椅子利用者)水をとりにいくのが大変になり、水を飲まないまま食事をする

 

こういった流れもよくあることです。さすがにセルフサービスがお店のルールになっていても、そのルール通りにできなければ放置するような接客・応対は相応しいとはいえないでしょう。

 

さすがに一般的な健常者に対しては、当たり前だと思う接客・応対であっても、人によってはそうでない場合もあるんです。まさにケースバイケースで対応できるところが、人に喜んでもらえるようなサービスにつながります。

 

これは車椅子に乗っていることに関係なく、お客さまの状況を判断して、とっさに判断力を効かせて動くことが求められるスキルになります。

 

でもこの対応では、残念ながら評判が悪くなってしまいます。

知らないままの放置しているとダメージが大きい

現在は食べログやぐるなびなどの検索サイトをはじめ、飲食店などは口コミが大きく影響します。

 

もちろん上記のような対応そのものによって、マイナスの口コミが大量に書き込みされるわけではないと思いますが、そういった対応をしていることは、車椅子利用者以外のお客さまに対しても、丁寧な接客・応対はできていないでしょう。

 

まさにどんなときでも雑な対応をしている人になっている可能性があります。残念ながらお客さまへのホスピタリティが欠けてしまっているのかもしれません。

 

そこで大事なことは、まずはお客さまに対してのマインドから始めることになります。自分がお客さまの立場だったらどう思うかを考えてみることです。自分がこうしてもらったらうれしいと思うことをイメージしてみることです。

車椅子利用者の当事者からフィードバックをもらうことが効果的

そして次の段階は、ケースバイケースに合わせた教育研修が必要になるでしょう。車椅子利用者がいたら、どうしてもらったらうれしいかを考える訓練です。できれば試乗して、実感が湧くようなトレーニングが望ましいでしょう。

 

その際には、車椅子利用者などの当事者に参加してもらって行うと、適切な回答がフィードバックされて、より効果的な内容になると思います。逆に不在の場合だと、車椅子利用者の本音が聞けないまま、自分たちはこうしたらいいだろうと机上の空論でアプローチしてしまいかねません。

 

だからこそわかりにくいトレーニングこそ、当事者が一緒にいてフィードバックできる環境があることがとても大事なポイントになるでしょう。

 

知らないことは仕方がないものの、知らないままに放置していることが大きな問題になります。いかにお客さまに喜んでいただけるような接客・応対ができるようになるかが、今後のサービス業には大きな課題になっていきます。

 

まだそのようなトレーニングを積んで、お客さまに臨んでいるような企業は少ない中で、もしあなたのお店が導入したとしたら、バリアフリー接客のパイオニアになる可能性が高くなります。ぜひチャレンジしてみてください。

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