日頃の接客応対からこころのバリアフリー度が分かってしまう理由

2019.06.11 (火)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

最近では「こころのバリアフリー」が

世の中で少しずつ浸透しつつあります。

 

でもこのこころのバリアフリーを

実践していく上で、

大事なポイントは、相手の気持ちに

気づくことができる人になれるかどうか

ではないでしょうか。

相手を不機嫌にしてしまう人がいる

私は総合スーパー勤務時代には、

お客さまのクレーム対応の

仕事をしていました。

 

日頃からクレーム対応を行っていると、

その大半は従業員の態度における内容でした。

 

しかも残念なことに、

クレームの原因は特定の人に

偏ってしまうことがあります。

 

無表情であったり、

失礼な言動であったりします。

 

しかもその対応は

ほんの些細なことが原因でした。

 

一例を挙げますと、

食品レジの従業員が、

次の会計をするお客さまに

「カゴをここに置いてください」と

笑顔のない状態で話しただけで、

クレームが発生していました。

 

お客さまの言い分は、

上から目線で指示しているようで

気に食わないというものでした。

 

どちらかというと

流れ作業を淡々とやっているような対応が

原因になっていることがあります。

 

逆に評判のいい食品レジの従業員であったら、

笑顔で「いらっしゃいませ、

恐れ入りますがこちらへカゴをお願いします」

というように対応するでしょう。

 

笑顔であったり、

「恐れ入りますが」という言葉を

付け加えるだけで感じがよくなります。

 

その比較が最も分かるのは、

評判のいい従業員のところに、

お客さまは自然と並ぶようになり、

評判の悪い従業員のところには、

お客さまが立ち寄らなくなってしまう点です。

 

もちろん手際のよさも影響しますが、

ちょっとした違いによって、

大きく変わってしまうことです。

接客応対はこころのバリアフリーに通じている

表情や言葉の違いによって変わるのは、

さほど大したことではないように

思う人もいるかもしれません。

 

でも実はこの対応の違いこそ

「こころのバリアフリー」にも

通じることでもあります。

 

それはいかに相手の気持ちを考えた行動が

できるかどうかによって

大きく変わる点です。

 

うまくいかない人にアドバイスをするならば、

「自分ごととして捉えることが

できるかどうか」です。

 

先ほどのような

2人の食品レジ従業員の行動を考えたとき

どちらのほうが自分がお客さまとして

会計したらうれしいと思えるかです。

 

ほとんどの人は後者の行動のほうが

うれしいと判断できるわけです。

 

そういったことを考えることで

何が適切なのかが分かっていくでしょう。

相手の気持ちが分かるトレーニングが効果的

結局、自分が人から

何かをされてうれしいと思うことは、

他の人にもやってあげればいいことです。

 

逆に嫌だと思うことは、

他の人にしなければいいという、

ただそれだけのことです。

 

それが「こころのバリアフリー」を

実践する上でのポイントになります。

 

だから疑似体験などを実施すれば

相手の気持ちが分かります。

 

例えば、自分が車椅子に乗ってみて

感じたことは何なのかを体験することで、

相手の人の気持ちに近づくきっかけが

作れることでしょう。

 

もちろん人の価値観なので、

自分が良かれと思っていても

相手が嫌がるケースもたまにはあります。

 

でもほとんどは喜ばれることが

多いことでしょう。

 

ぜひそういった相手の気持ちが分かる

トレーニングを通して、

気づきを増やすことが効果的です。

 

「こころのバリアフリー」を実践できる

社会になれば、

障害の有無にかかわらず、

暮らしやすい社会になるでしょう。

 

————————————-

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