お店の誰もがこころのバリアフリーを実践するには?

2019.06.27 (木)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

先日、ある駅前の喫茶店を利用していたら、滞在した1時間のうちに、私を含めて3組の車椅子利用者がいました。

 

私以外の車椅子利用者は、高齢者の方々でした。

 

でも明らかなことは、車椅子利用者がものすごく増えている状況。

 

そういった状況において、車椅子利用者に対しての接客・応対ができるかどうかが、利用者が増えることで大きな課題になるでしょう。

 

できればお店の従業員の誰もが、その課題を解決するノウハウを掴んで、実践できるようになれば、お店の繁栄につながることでしょう。

人によって違うのはお店にとって大きな課題

今回の喫茶店は、今までも3回くらい利用したことがあります。

 

ところが今回は、今までの接客・応対とは全く異なりました。

 

店内は30人程度が入れる状態で、喫煙スペースと禁煙スペースに半分ずつ分かれていますが、通路が車椅子で通るにはキリギリの幅になっていました

 

店員の数は常時2~3名体制で、レジ・厨房・片付けなどを総合的に担当しなければなりませんが、さほど忙しいようなお店ではありません。

 

今まではレジで注文すると、「テーブルまでお持ちいたします」とおっしゃってくれていました。

 

また食べ終わった後のコーヒーカップなども「そのままにしておいてください」とおっしゃってくれていました。

 

車椅子利用者にとっては、とてもありがたいものです。

 

ところが今回は、レジで注文したら、レジ担当者から「隣へ進んでください」と案内を受けました。

 

進んだ先でもう1人の若い担当者から、コーヒーをのせたトレイを渡されました。

 

狭い通路を何とか進み、車椅子で利用できるテーブルは空いていなかったので、端っこにいることにしました。

 

今回お伝えしたいことは、バリアフリー度の問題ではありません。

 

お店の人によって、対応方法が変わることが大きな課題です。

 

接客・応対の方法を個人に委ねている点です。

教育を通してサービスレベルを平準化する

私も総合スーパー勤務時代に大きな課題になっていたのが、人によって違う接客・応対です。

 

例えば、Aさんが出勤していたときはとても丁寧なのに、Bさんが出勤しているときは、雑な対応であったりします。

 

そのために必要になってくるのは、従業員への教育になります。

 

個人に委ねていると、AさんとBさんの差が広がるばかりです。

 

お客さまの立場から考えると、「いつも利用しているのに、どうして今日は違うのですか?おかしいでしょ!」とクレームになってしまうこともあります。

 

だからこそ教育をして、人のサービスレベルの差をなくしていく必要があります。

超高齢化社会にむけて必要不可欠になる課題

車椅子利用のお客さまは、増え続けている中で、「今日の店員さんは残念!」とか「またその店員さんに当たってしまうなら、そのお店を利用するのはやめよう」と思ったりするでしょう。

 

せっかくうまくいっている時があるにもかかわらず、利用する立場のお客さまはうまくいっていないことのほうが目についてしまうものです。

 

全てがうまくいっていないのであれば、簡単には直らないかもしれませんが、うまくいっている人がいるのであれば、あとはうまくいっていない人への気づきだけになります。

 

特にこころのバリアフリーのようなものは、見聞きしただけでは実践できるものではありません。

 

ぜひ一度車椅子に試乗してみるとかの教育体験などもやってみたり、ロールプレイングなどをやってみたいしてみてください。

 

相手のお客さまの立場を考えることができるようになれば、きっとお店のこころのバリアフリー度がアップするでしょう。

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