車椅子利用でもギャップを感じさせない接客応対のポイント

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店の従業員の応対は

いつも同じで感じのいい応対ですか？

 

よく聞く内容に次のようなことがあり、

そうなってしまうこともよく分かることですが、

ちょっと考えてみてください。

 

車椅子利用のお客さまにとってギャップを感じることも

車椅子利用の方々の声に

介助・付添の人がいるときといないときの

対応の仕方が大きく変わるという点があります。

 

 

お店などに1人で入った時は、

とても丁寧な応対をしてくれるものの、

誰か別の人と一緒にいるときは、

1人でいるときのような丁寧な応対では

なくなることが往々にしてあるようです。

 

 

お店側の立場を考えれば、

誰かフォローする人が一緒にいるのだから、

わざわざ丁寧な応対する必要がないと

思うかもしれません。

 

 

ただ明らかに丁寧な応対が

丁寧でなくなると感じられてしまうのは、

ギャップがありすぎるのではないかと思います。

 

 

せめてお客さまには、

いつお越しいただいても

気分よく利用していただけるほうがいいものです。

 

 

車椅子利用のお客さまと同行されている人が、

どういう人か分からないために、

まず初めに

「誰か一緒にいるのならいいのだろう？」

と想定してしまうところが

大きなターニングポイントになるでしょう。

 

 

もちろん同行されている人が

喜んで介助をされる立場の人であったら、

お店の従業員が対応しなくても大丈夫かもしれませんが、

そうとは限らないケースもあります。

相手のお客さま次第で状況が大きく変わってくる

車椅子利用のお客さまと同行されている人が、

さほど親しいほどではない知人であったり、

上司であったり、

取引先の人だったら

どうでしょうか？

 

 

もちろん車椅子利用のお客さまのためを思って

対応してくれる人かもしれません。

 

でもそうでないとしたら、

車椅子利用のお客さまは1人でいるときと、

さほど変わらないことになってしまいます。

 

 

そうしたら車椅子利用のお客さま自身が、

席を動かさなければなりません。

 

 

決定的なのは初めの段階で、

「誰か一緒にいるのならいいだろう？」

と想定してしまったことが

失敗だったのかもしれません。

 

 

とはいえ、何でもフォローするのが

いいわけではないでしょう。

 

 

それは求められる最低限なポイントだけは、

お店の従業員で実施しますが、

それ以外の点については

車椅子利用のお客さまと同行されている人に

一度確認をすればいいのではないでしょうか？

基本は1人でいるときのような対応が求められる

あくまでも求められる最低限なポイントととは、

先ほど述べた席を動かしたり、

お会計後にドアを開けてあげるようなところです。

 

 

あとは

いかに場の空気を読むことも

必要となるでしょう。

 

あまりにも

相手との間で緊張した様子でいるのであれば、

いつものように1人で

来店されるときのような応対をしてみては

いかがでしょうか？

 

 

お客さまなので

いつも喜んでいただきたいというのが、

接客の大きなポイントです。

 

 

あまりにも

今日と昨日の違いが感じるような

ギャップのある接客応対は明らかにマイナスです。

 

 

だからこそそうならないためにも、

基本は1人でいるときのような

丁寧な応対を心がけることがポイントになります。