車椅子利用のお客さまが増える中でのこころのバリアフリー対応

車椅子ライフデザイナーのまおうです。どうしても障害について知らないから「入店できない」「対応できない」と断ってしまいがちです。腫れ物に触るかのような対応が目立ちます。せっかくお店にお越しいただいたお客さまを簡単にお断りしてしまうスタイルを続けていると、やがてお客さまが離れていきます。そうならないためにもどうしたらいいのでしょうか？

せっかくお越しいただいているお客さまを大切にできるか

私も10年前ですが、あるラーメン店に行った時に「車椅子の方は店内が狭いからお断り！」と即答されたことがあります。わざわざ入店方法を考えるのであれば、断ってしまった方が簡単と思ってしまうのでしょう。このような姿勢は私だけでなく、一般の方が来店されたとしてもお客さまを大切にしなくなることのはじまりにつながります。

売上を上げるための計算式は「売上＝客数×客単価」です。客数を上げるか客単価を上げるかしかありませんが、簡単なことではありません。特に客数については競争店ができるだけで一気にダウンするものです。私が管理していた総合スーパーの店舗においても、周囲に競争店が数店舗できたことで競争に敗れ、最終的に閉店することに至りました。

つまりいいたいことは、どのようなお客さまをターゲットにしてお店のコンセプトをつくることはあっても、お越しいただいたお客さまを選別してはならないということです。むしろお越しいただいたお客さまには喜んでいただきリピーターになっていただくことが客数アップにつながるはずです。

「何かお手伝いできることはありませんか？」と質問する

そこでどうしたらいいのか？もちろん障害については知識がありません。だからこそ障害当事者へ「何かお手伝いできることはありませんか？」と当事者へ確認することで具体的な回答をもらえます。そこからがお互いのコミュニケーションが始まると思っております。知らないことを少しずつ知っていくことの積み重ねを通して、お店全体がスキルを身につけていくことができるでしょう。これが「こころのバリアフリー」だと思います。

実際にはここをこうしてもらえるだけで利用できるというレベルがほとんどです。それがきっかけの第一歩であり、今後の「選ばれる」お店になっていきます。そして口コミが増えると売上もアップします。その発想ができるのかできないのかを自分の講座を通してお伝えしています。ちょっとしたことで解決できる課題だと思っております。