駅員さんの丁寧な対応から学ぶバリアフリー

あなたのお店の『バリア解消』請負人　バリアフリースタイル代表の白倉です。ご来店いただいたお客さまに安全・安心をもたらすには、従業員のモチベーションがあがり、お客さまに喜んでいただいたいという想いが欠かせないものだと思います。そこでいかにどう接客応対できるかが大きな課題ではないでしょうか？

駅員さんの安全・安心な対応には感謝したい

最近、新幹線に乗って名古屋を日帰りすることあり、その際に新幹線・在来線・地下鉄などの駅員さんとお話する機会がありました。ちょうど電車を待っているときに、何気ない話からいろいろな話をしてくれましたが、どの方々にも共通するのが「お客さまに対する想い」が伝わってきました。

車椅子利用者の中には、時間通りに乗せていただけないといった批判もありますが、駅員さんは、自分1人だけでは対応できるものではなく、相手の駅との交信をしてはじめて誘導ができるため、相手の駅がOKを出さない以上は、お待ちいただくことになってしまうようです。それでも何とかして目的の時間に間に合わせてあげたいという気持ちが、私が話した駅員さん3名は誰もがおっしゃっていました。

お客さまに接する仕事は「想い」があるかどうかがポイント

ここから学べることは、「お客さまに対する想い」があるかどうかです。これを飲食店などのサービス業においても同様です。せっかく来店していただいたお客さまにご満足していただきたいという想いがあるかが大きなカギになります。お店に入ってきてお客さまをお迎えする体制をスタートして、テーブルについてもらうところ、注文を伺うところ、料理をお持ちするところ、お会計時の対応に至るところまで、意外とどういった対応がされているか見られていると言っていいでしょう。

なぜならお店によってかなりの格差を感じられているからであり、丁寧な対応ができるスタッフがいるお店とそうでないお店は明確です。決して悪い対応をされたわけでなくても、素っ気ない接客応対をされるお店には、居心地があまりよくないものです。そうなるとリピーター化にはならないでしょう。そういった点は意外にも顔つき一つで変わってきます。お迎えができる顔つきが求められるでしょう。

そういった点では駅員さんは笑顔こそ少ない部分がありますが、確実に安全第一でお客様をお迎えしていることが良く分かります。しかも、私が今まで利用してきて、ミスは全くないのが不思議なくらいです。しかもその駅からの伝言ゲームのような形でも、万全にこなしていくのはすごいと思う限りです。だから車椅子利用者は安心して、駅員さんにお任せすることが出来ると思っております。

お客さまの喜びは売り上げにもつながるはず

飲食店においても、このお店の店員さんはとても心地よい接客応対をしてくれると分かっていれば、一般の人が感じる以上にまたお店を利用したいと思われるようになるでしょう。そこからリピーター化につながり、売上アップとなるにちがいありません。年々増え続けている車椅子利用者の接客応対のできるお店は、今の状況からは貴重な存在として認められるでしょう。そういった意味でも、従業員の研修などを通して、車椅子のお客さまに喜んで頂けるような取り組みができることを願っております。