バリアフリーのあるお店だと思われるために心がけたいこと

あなたのお店の『バリア解消』請負人 バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。お店に車椅子利用のお客さまが来店されたとき、もしくは利用できるかどうかのお問い合わせに対して、「どうしよう」とか思ったことはありませんか？そこでいかにスムーズに対応できるかが、バリアフリーのあるお店だと思われる瞬間ではないでしょうか？

スムーズな対応こそが他のお店より先に行ける

先日観たニュースのコメンテーターがおっしゃったことには、どうしても日本人は何かをはじめるときに「怖い」「無理だ」という不安な気持ちが多くなりがちで、浸透するまでには時間がかかりやすい一方で、一旦慣れてしまうと夢中になり、熱中してしまうこともよくあるとのこと。

私は「車椅子利用者と接する」という面を考えた時にも、同様なことが考えられるのではないかと思っております。もちろん現状では、慣れる段階までほど遠いような気がしておりますが、今後の東京オリンピック・パラリンピック開催や超高齢化社会に向けて、きっとどこかで共生社会になる時期が来るように思っております。そこであなたのお店でも早い段階からスムーズに対応できるようになると、他のお店よりも先を行くお店になるはずです。

そういった面では飲食店・サービス業においても、車椅子利用のお客さまがいらっしゃったときにどのように接するようなことができるかが大きな課題になってくるでしょう。そのためには、「慣れる」ためにはどうするかを考えなければなりません。

具体的な会話ができるようにもっていく

お客さまがいらっしゃったときに、すかさず最適な対応ができるかがカギになります。そこでは「自然に対応できること」が求められます。車椅子利用のお客さまであっても一般のお客さまに対して行うようにスムーズに対応できることです。その際、お客さまが不安そうな顔つきを察知したら、「何かお困りな点などがあったら、お気軽にお申し付けください」とさりげなく声をかける程度がポイントです。

そこでNGとなるのが、「過剰対応」「無関心」になるでしょう。このお客さまは大変そうだから何か手助けしてあげないといけないと思ってしまうと、どうしても過剰反応になりがちです。場合によっては、必要のないのにありがた迷惑を感じさせてしまうこともあるでしょう。さらに困っているのだから、素直に私の手助けに従うようにとなってしまたら、もう最悪な状況であり、コミュニケーションはとれなくなります。

だからといって、車椅子利用のお客さまがいらっしゃって、「お好きなところにどうぞ」とか何気なく発してしまうような「無関心」は、お店にとってマイナスです。例えば、イスを自分で動かせないお客さまもいらっしゃる中で、素っ気ない態度は接客すると、次回以降のリピーターになってもらうことは難しくなるでしょう。

大事なポイントは、少しでもお客さまから具体的な点を話してもらうことによって、何に対応したらいいのかが分かってくるにちがいありません。例えば、手が不自由なので何かをとるときにフォローがほしいとか、メニュー表を近くにおいてほしいとか当事者では難しい点をコミュニケーションを通して、居心地のいい場所にさせていくことが求められるでしょう。