電話によるバリアフリーの問い合わせはまず相手の話をよく聴くこと

2019.02.16 (土)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

バリアフリーかどうかの問い合わせをしたときに、

あまりにも不機嫌な対応をされることが

意外と多いものです。

 

バリアフリー対応ではないお店であったら

経験がないことから、

突然かかってきた電話の問い合わせの意図を

全くつかめないこともよくあるでしょう。

 

でも設備がバリアフリーに

なっているにも関わらず

従業員のお客さま対応ができていないために、

逆に不信感をお客さまに

与えてしまうケースがあります。

 

いくら設備のバリアフリーが

整っていても、

設備の運用面や心のバリアフリーが

できていないとせっかくの設備が

台無しになってしまうでしょう。

 

ではどういったことがあるのかを

実例を挙げて考えてみたいと思います。

相手の話を聴かないで意見を言うパターンはトラブルを招く

先日、利用したスポットの出来事です。

 

以前そのスポットを利用した際に、

「身障者用駐車スペースを利用するのであれば、

事前にお電話ください」

と明記されていたことを思い出し、

目的地へ電話をしました。

 

「今からそちらのスポットへ向かうので、

身障者用駐車スペースを利用したいのですが

よろしいでしょうか?」

と話をしたところ、いきなり「それは困ります」と。

 

あれれ、おかしいな…と思いながら、

事前に電話してくださいと書いてあった旨を

先方へ伝えたところ、

「そのスペースは乗り降り専用スペースです。

だから車椅子利用者だけを降ろして、

運転手は別の駐車場へとめてください」と。

 

でもそれでは難しいので、すかさず

「すみませんが、運転するのが私自身であり、

車椅子利用者なのですが…」と伝えたら、

「じゃあ、結構です」と返答して終わりでした。

 

ここで考えられるのが、

事前にお電話くださいと

明記しているにも関わらず

電話がかかってきたときの応酬話法が

全くできていない点です。

 

駐車台数に限りがあるのであれば、

どのケースはOKであり、

どのケースは乗り降りだけOKだとかを

事前にきちんと決めておくことが必要です。

 

大事なことは、

相手がどのような立場の人であるかを

まず確認することです。

 

確認してはじめて

どのケースに当てはまるのかが

分かることでしょう。

 

相手に確認しないで、

「困ります」と拒否から入ってしまうと、

「明記してあるのに何でダメなの?」

となってしまい、

場合によっては、クレームにつながるでしょう。

せっかく造った設備のバリアフリーを台無しにしていないか?

しかもお互いに相手が見えないだけに、

電話をかけた側は、

「きちんと対応してくれるのだろうか?」

という不安があるでしょう。

 

だからこそ運用面における応酬話法が

大事なポイントになります。

 

お客さま対応がきちんとできるかどうかで、

そのスポットの心のバリアフリー度も

分かってしまうかもしれません。

 

しかもお客さまが不満と感じれば、

企業側はせっかくバリアフリーの設備を造っても、

リピーター化されない現実になります。

 

だからこそ、電話応対などにおいても

十分な応酬話法の教育が必要になるでしょう。

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