注意したいせっかくのバリアフリーを無駄にしないポイント

2019.08.29 (木)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

商業施設などを運営している場合に、駐車場などの接客応対に課題があることをよく見かけます。

 

しかもせっかくのバリアフリー化が台無しになってしまうケースです。

 

私自身がショッピングセンターの管理者を行っていたこともあり、直営の従業員だけでなくテナント・清掃・警備・設備などショッピングセンターを取り巻く方々にも協力をお願いしていました。

 

施設全体がバリアフリー化において取り組むことが欠かせないポイントです。

 

そのためにも、自店がバリアフリー化に取り組んでいるのであれば、今一度うまく運営ができているかチェックをされることをおすすめします。

駐車場係員の課題があちこちで見かける

事例としましては、次のような出来事がありました。

 

先日、都内のある駐車場を利用したときのことです。

 

駐車場を出口のゲート(料金所)に「身体障害者手帳をお持ちの方は、サービス券を差し上げますので、ご連絡ください」と掲載されていました。

 

そこで呼出ボタンを押して、自分が手帳を所持していることを伝えたところ、「この出口では対応できませんので、対角線上にある別の出口に向かってください」と返答がありました。

 

さすがに後続にクルマがいたために、バックしていいものか分からなかったので、「このままバックをしても大丈夫ですか」と言ったものの、なかなか返答がありませんでした。

 

何度か伝えたところ、男性係員はちょっとキレ気味で「バックしてください」と返答。

 

たまたま後続のクルマは、私がなかなか出庫しないために、しびれを切らして別の出口に向かってくれたことで、ようやくバックをして指定された出口へ。

 

指定された出口の料金所で呼出ボタンを押すと、左側にあった防災センターの中から窓を開けて、こちらに向かって話している女性の係員がいました。

 

屋内の駐車場ということもあり、女性の係員の声が聞こえないので、ジャスチャーをすると、料金所の私の所へ向かってきました。

 

「身障者手帳をもって、防災センターに来てもらわないと困るんですよ」と怒鳴って、サービス券を渡され、そのまま無料で出庫しました。

せっかくのバリアフリーを台無しにするのはもったいない

今回私はお伝えしたいことは、上記のエピソードのような部分がバリアフリーを展開する上で、せっかくのバリアフリーがマイナス評価につながってしまう点です。

 

しかもこのようなケースは、今までいろいろな場所に見られます。

 

●営業時間が24時間営業なのに、車椅子利用者は〇時までに戻ってこないと困るんですとつい言ってしまう係員

 

●障害者用駐車スペースを利用したいと言われても、普段から使う人がいないために対応ができない係員

 

●入庫ゲートの呼出ボタンを押されると、ついつい横柄で上から目線で言ってしまう係員 他

 

私は今回の駐車場が身障者用手帳を提示すれば無料になるというシステムを知りませんでしたが、もし入庫時のゲートに書かれていても、目につきませんでした。

 

「ここを事前に見ておきなさい」というような発想では、上から目線でお客さまを押し付けてしまいかねません。

 

もし気がついたとしても、駐車場の出口付近にある防災センターまでサービス券を取りに行くのも不便です。

 

しかも防災センターというのは、関係者が利用するところであり、一般のお客さまが利用する場所ではない点です。

 

今回利用して感じたことは、怒鳴られるのであれば、わざわざ利用したいとは思いませんでした。

お客さまに伝わっていないルールは単なる押し付けである

 

その最たる問題点は、自分たち独自のルールがあり、そのルールはお客さまとは全く関係のないという点です。

 

特に駐車場など建物オーナーから委託をされている場合では、オーナーが決めたルールをもとにやっているので、「これはルールです!」と断言してしまいがちです。

 

でもそれは内部ルールであり、お客さまに伝えているものでなければ、お客さまの立場からすると「そんなの聞いてない」となってしまうわけです。

 

そこにトラブルが発生し、場合によってはクレーム対応になってしまいます。

大事なポイントは、利用者の立場でわかること

 

今回のような状況であれば、いくつかの工夫をする必要があります。

 

まずはお客さまに分かりやすいように駐車スペース周辺にも大きく掲示する。

 

事前駐車料金支払機などにもその旨を大きく掲示するなどいかにお客さまへお伝えするかです。

 

次に防災センターへ取りに行くのは面倒なため、店内のお客さま窓口などでの対応に変更する。

 

それが難しい場合は、呼出ボタンを押したら駆けつけるパターンに変えるかです。

 

距離が遠いのであれば、自転車などを用意しておくのも一つの方法かもしれません。

 

でも人員問題などがあり、対応が難しいのであれば、割引制度そのものを辞めることも検討すべきでしょう。

 

こころのバリアフリーを展開しようとして、できないのであれば余計にトラブルになりかねません。

 

お客さまが移動するための導線などをきちんと検討した上で、どうしたら対応できるかを利用者目線になって考えてみることではないでしょうか。

 

そしていかに利用されるお客さまに対して、施設全体が一丸となってベクトルを合わせていくことが必要不可欠になります。

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