接客応対のマニュアルはあってもクレーム対応のマニュアルはありますか?

2019.09.05 (木)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

小売・飲食・宿泊などの商売に関わる仕事をしていると、どうしても対応せざるをえないのが「クレーム対応」になるでしょう。

 

その際にどうしたらいいかのノウハウをお持ちですか。

 

意外と接客応対のマニュアルは存在していても、クレーム対応のマニュアルは存在しないことがよくあります。

 

そのためいざクレームが来たとき、どうしたらいいのか分からないことがよくありがちです。

 

そのため、実際にクレーム対応のNGワードをとっさにいってしまうこともあります。

ノウハウがないと「責任者呼んで来いよ!」と言われてしまうことも…

実際にお客さまが来たら、変に緊張してしまって、「いや、それは私じゃありません」「私じゃ分かりません」とか言ってしまったことはありませんか。

 

そうしたらお客さまのスイッチがカチンと入って「お前じゃ話にならないから、今すぐ責任者呼んで来いよ」になってしまうようなこともありませんか。

 

でもそれはクレーム対応のノウハウがなかったから、ついつい口走ってしまったことでもあります。

 

もちろんお客さまの価値観は分からないので、どんな人でもうまくいくとは限らないでしょう。

 

でもノウハウがうまくいきやすくなることも確かです。

 

そこでまずはお客さまのお申し出をきちんと聴くことです。

 

ここで途中で遮って、何かを話し出すと思いっきり切れられることが多いです。

 

早くクレーム対応を終わらせたい、自分から去ってほしいと思う気持ちがあると思いますが、まずは初動対応が肝心です。

 

きちんと傾聴した上で、ヒートアップした状況を少しでも冷静にしていくことです。

 

最低5~10分間はクールダウンまでに時間はかかるでしょう。

ポイントは相槌を打って共感していく

その際には必ず相槌を打っていきます。それが「共感」している態度にもなるでしょう。

 

まさにコミュニケーションのテクニックです。

 

とにかく辛かった気持ちを真剣に聞いてあげることで、その場の状況が変わっていくことに気づくでしょう。

 

しかも接客応対のクレームだけの問題であれば、きちんと聴いてあげることで解決することもほとんどです。

 

特にケガをしたわけではありませんし、身体の病気につながったわけでもありません。

 

また損害賠償などの請求などにもつながるような案件でなければ、これでおしまいです。

 

最近は人がカリカリする時代になってきています。

 

しかもクレームが来ることが当たり前の時代でもあります。

 

そのため単に接客応対マニュアルだけを作成しておけばいいわけではありません。

 

むしろクレームがあった場合にどう対処するかをきちんとマニュアル作りをしておくことが必要です。

 

そしてクレーム対応に向けての教育も同時に必要になるでしょう。

 

できれば実践訓練なども効果があります。

 

私も課長時代には、従業員向けのクレーム実践訓練を企画していました。

 

お客さまの申し出にどう対応するかはやはり実践でなければ身に付きにくいことも確かです。

 

そのためにぜひ訓練などの場を開催することをおすすめします。

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