企業における電話のお客さまクレームをうまく対応するコツ

車椅子ライフデザイナーのまおうです。総合スーパーの人事総務課長時代はとにかく「責任者だせ！」のクレームは私が対応していました。クレームはどんな時でも嫌なものですが、お客さまが満足されなかったことを真摯に受けてとめる必要があります。電話でクレームが来た時の初動対応はどうすればいいのかをご紹介します。

責任者出せ！はかなり憤慨している状況

総合スーパーにおいてはクレーム電話は一旦コールセンターにかかります。そしてコールセンターから店の責任者へつなぐ形式をとっていました。衣食住の商品におけるクレームは、各売場課長又は主任への転送になりますが、「店の責任者出せ！」の大きなクレームは、私（人事総務課長）へ電話がかかってくる仕組みでした。

コールセンターの方から「店の責任者へどうしても話したいことがあるので代わってくださいとおっしゃていますのでおつなぎします」と言われた瞬間、闘牛ショーでいきなり闘牛が現れたかのようなお客さまのマシンガントークがさく裂します。

商品については、先ほど述べたように原則私にかかってきませんが、売場ではなく店の責任者と話したいと言うお客さまは冷静な方はおりません。かなり憤慨されています。まくしたててくるか、あえて冷めた口調で述べてきます。おおよそこの2つのタイプになります。

まくしたてるタイプはとにかくじっくり聴くこと

まくしたてるタイプは、まさにマシンガントークです。5～10分は撃ってきます。そこでの対応はお客さまの話を絶対にさえぎらず、相手の気持ちになってじっくり聴いてあげることです。途中に相槌を入れて「そうですよね」「私も同じ立場だったら辛いと思います」とか入れていくといいでしょう。

やってはいけないケースは、途中で話をさえぎってはいけません。さえぎってこちら側の言い訳をしたらもう火に油を注ぐ形になります。マシンガントークは止まりません。状況によっては「お前じゃだめだから上司を出せ！」という形になります。もしそうなっても「私が責任者ですのでお客さまのご意見は私が承ります」と強く言い切ることです

この人だったら私の話を分かってくれると思われたら、お客さまとの間で冷静なお話ができるようになるものです。但し、冷めた口調でくるタイプはそうはいきません。「まずあなたの考えを聴かせてくれ」というように質問攻めに遭います。

冷めた口調でくるタイプは質問攻めに

このタイプはとにかく粘着質なので、ネチネチとこちら側を辛い局面に追い込もうとしてきます。そこで少しでもいい人になろうとして装うと逆に「じゃあ何であんな態度をしたんだよ」とさらに突っ込んできます。むしろ誠実に対応するために、こういった場合は事実確認をしてご報告させていただきますとした方がいいでしょう。

なぜなら電話がかかってきた時点では、売場でどういったトラブルがあったのかが把握できないからです。そこで曖昧な言葉を述べてしまうと余計に事実と異なる結果になってしまいます。今回は代表的な２つのパターンでしたが、別のような場合も当然あります。

有症苦情・ケガ発生は謝って解決はできない

有症苦情であったり、けがをした場合は、謝って解決できるものではありません。長期化することがあります。私が人事総務課長に就任した時には、けがをして4ヶ月解決していなかったお客さま対応を引き継ぐことになり、損害賠償請求・慰謝料請求を対応しました。なんとか5ヶ月かかって示談になりましたが、私にとってはこのケースを体験できたことがその後の仕事をしやすくなったものです。

場数を経験しないとなかなか対応するのは難しいと思いますが、とにかく相手の気持ちになって進めていくことがクレーム対応の初動対応だと思っております。そして誠実な対応をしていけばきっと普通のお客さまであれば分かってくださると思っております。※初めから言いがかりをつけてくるお客さまの場合は別です。これについては別途お伝えします。