「こころのバリアフリー」は笑顔から始まる──気づく力が接客を変える第一歩

最近では「こころのバリアフリー」という言葉が少しずつ世の中に浸透してきました。

 

しかし、この「こころのバリアフリー」を実践する上で大切なのは、相手の気持ちに気づける感性です。

 

無意識の接客がトラブルの原因に

 

 

私はかつて総合スーパーで勤務していた際、お客様対応やクレーム処理を担当していました。

 

その中でも圧倒的に多かったのが従業員の態度に関する苦情です。

 

特に一部の従業員にクレームが集中する傾向がありました。

 

たとえば「カゴをここに置いてください」と無表情で言っただけで、お客様から「上から目線で感じが悪い」とクレームになることもあります。

 

逆に評判の良い従業員であれば、
「いらっしゃいませ。恐れ入りますが、こちらへお願いします」と笑顔と言葉の丁寧さが加わります。

 

このようなちょっとした違いが、顧客満足度に大きな影響を与えるのです。

 

表情と言葉遣いが「こころのバリア」を超える

 

 

笑顔ひとつ、丁寧な一言──その違いこそが「こころのバリアフリー」につながります。

 

ポイントは「自分だったらどう思うか」を考えること。

 

例えば、無表情な従業員と笑顔で丁寧な言葉遣いをする従業員。

 

どちらの接客がうれしいかは誰にでも想像できるはずです。

 

自分がうれしいと感じた接し方を相手にもする──この視点があれば、大きな改善につながります。

 

気づく力を高めるトレーニングを

 

「相手の気持ちを体感する」ことが、最大の学びになります。

 

たとえば、車椅子に実際に乗って移動してみる体験は、
今まで見えていなかった相手の不便さや不安に気づく大きなきっかけとなります。

 

もちろん、相手がどう感じるかは人によって異なりますが、多くのケースでは感謝されることがほとんどです。

 

だからこそ、「自分だったらどう思うか」を想像し、実践できる環境づくりが必要です。

 

「こころのバリアフリー」が進むことで、障害の有無に関係なく、
誰もが安心して暮らせる社会に近づいていけると信じています。

 

▼今回の記事で伝えたいこと

 

些細な言葉や態度の違いが、相手にとっては大きな意味を持ちます。

 

「こころのバリアフリー」は、思いやりの気持ちと気づく力から始まります。

 

▼メッセージ

 

あなたのお店や職場では、無意識のバリアが生まれていませんか？

 

今日から「相手の気持ち」に気づく一歩を踏み出してみましょう。