「こころのバリアフリー採用術」接客の本質を見抜く2つの質問とは？

私は総合スーパー勤務時代に、店舗の人事・教育・クレーム対応などを担当していました。そこで接客・応対の重要性を、日々実感していたのです。

 

とくに新規採用の場面では、接客に向いている人材かどうかを見極めることが店舗運営のカギとなります。

 

そんな時に使えるのが、「こころのバリアフリー」が備わっているかを判断するシンプルな質問です。

 

接客・応対はこころのバリアフリーにも通じる

接客対応力や判断力がある人は、実は「こころのバリアフリー」が自然とできる人でもあります。

 

つまり、相手の立場に立って考えられるかどうかが大きなポイントになるのです。

 

どう対応するかを見れば、その人が本当にお客さま目線で動けるかが見えてきます。

 

次のような質問で、それが分かります。

 

バイキング形式のレストランに、車椅子利用者が1名来店。水や料理はセルフサービスです。

 

① 入店時、あなたはどう対応しますか？

 

② 着席後、あなたはどう対応しますか？

 

この2点の回答から、接客の適性やバリアフリーマインドが備わっているかが見えてきます。

 

相手の立場を考えることができるかどうか

①の回答で、「空いている席にどうぞ」とだけ案内するのはNGです。

 

案内して席を外すだけでも△。でも、ベストなのは車椅子でそのまま座るか、椅子に移乗するかを確認することです。

 

車椅子に座り続けるのは疲れる人も多く、選択肢を提示して選んでもらうのが◎です。

 

「気持ちを汲み取る力」こそ、接客に必要な力です。

 

②の回答で、「セルフなのでご自分でどうぞ」と言うのもNGです。

 

セルフ形式でも、料理を取りに行くのは大変です。水を持っていくのはもちろん、「お料理をお取りしましょうか」と声をかけるとベストです。

 

一般の人に対しても通じるポイント

①と②を通して、「こころのバリアフリー度」をチェックできます。

 

「そんなの当たり前でしょ？」と思うかもしれませんが、無意識のうちに配慮を欠いてしまうことは多いのです。

 

この視点は障害のある方だけでなく、一般のお客さまへの丁寧な応対にもつながります。

 

結果的に、お客さまのニーズを汲み取れる人材は適材適所の配置にも貢献してくれるのです。

 

店舗の評判や売上を左右するのは、こうした人材の採用にかかっていると言っても過言ではありません。

 

まずはこの「①②の質問」を試してみてください。

 

きっと、その人のお客さま視点が見えてくるはずです。