店舗では従業員だけでなく下請けの方々も含めてお客さま満足を考える

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

先日、あるテレビ番組（旅番組）で

出演していたメンバーが語っていたのが、

新しい土地に旅したときに、

初めて会う人の印象で

その都道府県の印象がいいか悪いか

決まってくるとおっしゃっていました。

 

もちろんたまたま最初に出会った人が

良くなかったからと言って

その土地に住んでいる人が

良くないわけではないのですが

どうしても見方というのが

変わってくるのかもしれません。

 

特に駅を降りて、

レンタカーなどを

借りたときに一番感じると

その出演者たちは言っていました。

駐車場管理の方の対応がよくないとスポット全体の印象が悪くなる

私は車椅子利用者なので、私が感じるのは、

ショッピングモールやビルの駐車場を利用する際に

その駐車場の管理をしている方の対応によって、

そのスポットに対する印象が変わってきます。

 

具体的に言えば、

「車椅子ユーザーなので

身障者用駐車場を利用したいのですが？」

と質問をしたときに、

どのような反応するかで

大きく印象が変わってきます。

 

残念ながらものすごく横柄な態度で

返答する方もいます。

 

どちらが従業員なのかお客さまなのか

分からないようなケースさえあります。

 

そのときに大事なことは、

お客さまの質問について、

さえぎらないで

最後まできちんと

聴いてあげることなんです。

 

きちんと聴かないで自分たちの判断だけで

返答してしまうからトラブルになると

思っています。

 

まさにお客さま目線に

立っていないことが原因となっています。

 

そんな印象があると

せっかくショッピングモールで

「お客さま満足のために頑張ろう！」

と対応していても、

お客さまと一番先に会う

駐車場の管理の方に対して

いいイメージがつかないことで、

台無しになってしまうこともあります。

 

私は総合スーパーのイオンで

人事総務課長をしていたときは、

警備・清掃・設備などの

下請け企業の方々こそ、

大切にしなければならない

と思っていました。

 

意外とこの下請け企業の方々の

モチベーションがあるかどうかによって、

店舗全体の活気が変わってくるものです。

 

なぜなら従業員と同様に、

「お店を何とか盛り上げたい！」

と思ってくれる人になってくれるからです。

お客さまにとっては従業員も下請けの方々も同じ

実際に来店されているお客さまは

トイレで掃除している姿、

店内で警備している姿、

店内の電球を取り替えている姿

に出会うこともあるでしょう。

 

そのときにその方々が

あまりにも雑な態度を見せれば、

お客さまは

「この方々はショッピングモールの

従業員ではないから仕方がない」

とは思わないはずです。

 

だからこそその方々へのモチベーションも

上げておかなければなりません。

 

でも店舗を管理していると、

自分たちの部署ではないために

どうしても放置してしまいがちですし、

自分たちが関わることができない人たちと

思ってしまいがちです。

 

であるならば、

自分が旅行などに行ったときに

彼らの分のお土産を購入したり、

社内の表彰や感謝の気持ちを

彼らにまで対象にして

盛り上げるなどをしたら、

その方々に近づけるわけです。

 

コミュニケーションをとることで、

「自分たちは下請けだけど、

お店のために頑張ろう！」

と思うものです。

 

そうなることで店舗全体が一丸と

なるのではないかと私の経験上感じています。

 

大事なことは、

①人は愛されること　

②人は褒められること　

③人の役に立つこと　

④人に必要とされること　

の４つによって大きくやる気が出るものです。

 

特に全体を管理していく立場であるならば、

手の届かないようなところを

いかにつくらないでいくかを

工夫しながら進めてみては

いかがでしょうか？