お客さまとコミュニケーションをとるにはあいさつから

車椅子ライフデザイナーのまおうです。昔はショッピングモールを運営する立場から見ていましたが、今は会社を辞めたこともあってお客さまの立場から見ています。気になるのが従業員のあいさつの少なさです。基本動作訓練の一つでもあるあいさつが少ないと、お客さまとのコミュニケーションが取りにくくなります。店舗のバリアフリーを考えていく上でも重要なポイントとなります。

あいさつや応酬話法は型を覚えて実践することが近道

私は総合スーパーで店舗の教育を長年やってきました。入社時には、店舗で行われるのが基本動作の訓練です。お客さまに対してお辞儀の角度まで決められていたり、質問に対しての応対方法など、3時間以上もかけて訓練を行っていました。とにかくあいさつや応酬話法の型を覚えることが習得するための近道でした。

ところが訓練しているときはうまくできても、いざ店舗内で実践するのはなかなか難しいものです。人前で声を出す恥ずかしさなども生じて、大人しくなってしまう人もよく見かけました。そのため、お客さまが近くを通りかかっても、「いらっしゃいませ」の一言が言わない人もいました。また近くを通りかかっても、お客さまの存在に気がついていない人もいました。

常に自分の周囲にアンテナを張り、お客さまがちょっと遠くても「いらっしゃいませ」と声をかけるくらいの気持ちが必要です。但し、しつこい接客応対は嫌われます。あるメンズ専門店では、一度寄ってきたらあれこれと話しかけてきて、挙句の果てには自分がジャケットだけ購入したいのに、パンツはどうか、靴下はどうかといろいろとコーディネートしてきます。お客さまにとっては、はっきりいってウザくなり、二度と行きたくなくなります。

お客さまの様子をうかがって必要であればスッと対応できるようになる

お客さまの中には、従業員へ何か質問したいと思っている場合もあります。あまりにもシーンとしたりしている売場では、お客さま側から従業員へなかなか声をかけにくいものです。ですからお客さまの様子をうかがって、必要であればスッと対応できるようなスキルが必要になります。そのためには、まずはあいさつは欠かせないものになります。

あいさつをしない従業員へ「なぜあいさつをしないのですか？」質問をすると、従業員の中には「忙しいからあいさつなんかしている場合じゃない」と屁理屈をこねる人もいます。忙しいこととあいさつの関係はありませんが、職場の環境がよくないことで、従業員からネガティブな意見が出てくることが多いものです。そういった職場では、残念ながら従業員がとにかく活き活きしていないケースが目立ちます。

ネガティブな意見を少なくしていくためにも、従業員満足を高めていく職場風土が必要だと思います。部下がうまくいったときは上司が褒めてあげる風土が望ましいです。従業員満足（ES）なくしてお客さま満足（CS）なしだと思って仕事をしておりました。そのためにも働きやすい職場の雰囲気が大事になります。従業員のやる気が高まれば、お客さまへのあいさつもできるようになっていきます。

お客さまへの対応の良し悪しは職場の雰囲気が関係していることも

不思議なことですが、大型のショッピングモールより小型のショッピングセンターの方が、意外と従業員の活き活きぶりが出ているようにも思えています。そういった店舗だからこそお客さまは、従業員へ話しかけやすくなります。今後は、高齢者をはじめ外国のお客さまなどいろいろな方々がお店に訪れていきます。その際、お客さまに対してきちんとお迎えできるかどうかがお店の指標になると思っております。だからこそあいさつの周知・徹底・継続が望まれます。