車椅子対応におけるこころのバリアフリーで集客につなげる３つの方法

あなたの会社の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

先日は学生時代の友人と25年ぶりに神田界隈を訪れました。

 

さすがに25年が経過すると、街が大きく変わっていて、飲食店・パチンコ店・居酒屋・ファーストフード店などのほぼ80％以上が、入れ替わっているような感じがしました。

 

建物が変わると同時に、私も学生時代は健常者でしたが、今では車椅子生活をしています。

 

そんな状況の中で立ち寄った居酒屋で感じたエピソードです。

 

お伝えしたいのは、こころのバリアフリー対応です。

感じのいいお店は入ったらすぐ分かる

私たちが行った居酒屋は、多分ですが学生時代の25年前からあったと思われるようなかなり渋い雰囲気の居酒屋でした。

 

さすがに神田界隈の居酒屋を事前に飲食店検索サイトなどでいろいろと探しましたが、多目的トイレを設置している居酒屋は1軒もみつかりませんでした。

 

ちなみに唯一1軒だけ見つかったお店があったのですが、問い合わせをしたら「うちのトイレには段差があり、申し訳ございませんが掲載ミスです」と言われてしまいました。

 

多目的トイレは、地下鉄神田駅に向かう通路（改札外）のみでしたので、居酒屋を利用している最中に行き来しました。（※JR神田駅にも多目的トイレはありますが、改札内になっています）

 

トイレが設置されていない点はやむを得ないのですが、その居酒屋の対応がとても感じがよかったのが私にとっては、とても印象的でした。

 

入口は段差がないものの、店内の通路は狭くなっていました。

 

さらにテーブルとテーブルの間が狭い中で、私が通ろうとすれば、お店の方が気軽にテーブルを動かしてくれたり、スペースを確保してくれたりしました。

 

しかも後ろの席のとの狭さがあったのも、後ろのお客さまに動いていただくようにご協力してくださいました。

こころのバリアフリー3つのポイント

ここでお伝えしたいポイントは、大きく3点です。

 

1. 車椅子が通るスペースをきちんと確保しようとされる点
2. 他のお客さまにもご協力いただく点
3. 常に笑顔対応という点

 

そんなの当たり前と思うかもしれません。

 

確かに誰でもその気になればできるものですが、この3点すべてが揃っているケースは珍しいものです。

 

1については、誰でもできることなのかもしれません。

 

でも2が意外と難しいところです。

 

日本においてお店とお客さまの関係上、お客さまにお願いする経験がほとんどないので、言い出しにくいかもしれません。

 

そのため、他のお客さまにもご協力いただくとなると厳しいと判断してしまうことが多いようです。

 

でも実際にお願いした場合、意外とご協力していただける人がほとんどでしょう。

 

「車椅子利用者のために何でそんなことをしなければならないんだ」とか

 

「おれは客だから何でお前の指図を受けなければならないんだ」とか

 

言うような人は、ほとんど聞いたことがありません。

 

もし価値観が違って言うような人はいるかもしれませんが、ほとんどの人は協力的だと思って大丈夫です。

 

そのため設備のバリアフリーが整っていなくても、お客さまにお願いするマンパワーでも解決することが多いものです。

 

そういったことができるようになるには、車椅子対応だけでなく、どんなケースにおいても困っている人がいたら対応しようと考えてみることがまずスタートになるでしょう。

 

まず基本的な考え方は、「もしかしたら何とかできるかもしれない」と考えてみてください。

 

それでいてどうしても難しいのであれば、お断りするしかありませんが、まずは前向きに考えてみることです。

 

きっとお客さまは前向きな対応をしてくださるお店の従業員の態度に喜んでいただけるはずです。

 

最後に3の課題である「常に笑顔対応ができる点」です。

 

それはよく居酒屋さんの言葉であるように「喜んで〇〇」といった言葉を表情で表現することです。

 

つまり私たちはお越しいただいたことを感謝していますという気持ちを伝えることです。

 

その笑顔は、車椅子利用のお客さまなどお店に入るのが難しいと思っている方へとても安心させることができます。

 

なぜならどうしても車椅子生活をしていると、お店側に無理をかけてしまったかと感じてしまう一面があります。

 

そういったときに、満面の笑顔があるとなぜか救われるんです。

 

こういったことを日常的にできるようになれば、こころのバリアフリー対応ができるお店と言えるでしょう。

自分がその立場だったらどうしてもらったらうれしいかを考える

 

大事なことは、自分事として捉えて、自分がどうしてもらったらうれしいかを考えて、行動するときっと喜ばれるようになります。

 

もちろん従業員の方々は、車椅子に乗ったこともなければ、触ったことがないかもしれません。

 

まずはイメージだけでも、自分がその立場だったらどうしてもらったらうれしいかを考える習慣を身につけていくことです。

 

今後については、車椅子への試乗であったり、専門家を交えていろいろと改善点を考えて、お店を本格的なバリアフリー対応に変えていくことをおすすめします。

 

そしてこころのバリアフリーが、自然に実践できるようになることで、困っている車椅子利用者に対して、あなたのお店だからまた行きたくなり、リピートされることで収益が生むでしょう。

 

それが他のお店にはない「あなただけのお店のサービス」となります。