電話対応から始めるバリアフリー｜車椅子利用者からの問い合わせにどう答えるべきか？

多様なお客さまが訪れる時代。

 

これまでバリアフリーに触れてこなかった方も、今こそ「最初の一歩」を踏み出す時かもしれません。

 

ここでは「バリアフリーって何から考えればいい？」という方に向けて、ビジネス現場で使える具体的な気づきをお届けします。

 

車椅子からの問い合わせに、あなたならどう答えますか？

 

飲食店や小売店に、車椅子利用者やそのご家族からの電話問い合わせがあったとき、対応に戸惑った経験はありませんか？

 

日頃から車椅子の方と接していないと、「何がバリアで、何がバリアフリーなのか」が分かりづらいものです。

 

特に今は、高齢化の進行により、本人だけでなくご家族からのお問い合わせも増えています。

 

HPやSNSでは分からないことを、電話で尋ねられるケースがほとんどです。

 

そんなとき、「何となくで答える」ことはリスクになります。

 

だからこそ今、バリアフリー接客の基本スキルを身につけておくことが、お店の信頼度アップにもつながるのです。

 

「大丈夫です」は危険。「具体的に答える」が鉄則

 

「大丈夫です」と即答したけれど、実際は入れなかった――そんな事例は、クレームやSNS炎上にもつながりかねません。

 

逆に「面倒だから無理です」と断る対応も、障害者差別解消法の観点から問題視される時代です。

 

 

たとえば過去には、ある有名人が入店拒否をSNSで発信したことで、その店に厳しい批判が殺到したケースもありました。

 

だからこそ重要なのは、「バリアフリーですか？」という抽象的な質問に対して、何を不安に思っているのかを丁寧に聴く姿勢です。

 

たとえば、段差・トイレ・通路幅・テーブルの高さなど、お客さまの求めている条件を具体的に聞き出し、それに対して正確に答えることが理想的です。

 

即答が難しい場合は、一度電話を切って調査したうえで、折り返すという選択も立派な対応です。

 

「調べてくれた」という事実こそが、そのお店への信頼と評価につながるのです。

 

まずは自店舗の「バリア」を見える化することから

 

お客さまに正確な情報を提供するためには、まず自店のバリアフリー状況を可視化する必要があります。

 

しかし現実には、「何がバリアなのか分からない」という声も少なくありません。

 

 

そこで有効なのが、バリアフリーに詳しい専門家の現地診断です。

 

段差・手すり・トイレなどの設備（ハード面）と、接客・応対（ソフト面）の両方をチェックしてもらいましょう。

 

また、従業員の方に車椅子体験をしてもらうのも非常に効果的です。

 

「押してみて」「乗ってみて」初めてわかる視点は、接客力向上と安心感のある店舗づくりに直結します。

 

まずは「知らなかった」から「知ってよかった」へ。

 

今、バリアフリー対応を始めることが、未来のお客さまとの信頼づくりにつながります。