感じのいいお客さま対応をしなければ店のダメージは大きい

バリアフリースタイル代表の白倉です。先日は都内のある施設を利用したときに、併設してあるレストランで食事をとりました。その際、残念ながら感じのあまりよくない従業員に久しぶりに会いました。そういった人を雇ってしまったら、どうすればいいのかを考えてみたいと思います。

お客さまの気持ちを考えることのできない課題

ホールスタッフは2名で、1人は30代くらいの女性Aさんで、もう1人は50代後半に見える女性Bさんでした。まず私がお店のメニューを見てどうしようか判断していたときに、Aさんが「いらっしゃいませ、どうぞ」と遠くから笑顔で声をかけてくれました。遠かったためか入店したときに近くにいたのはBさんで、「どうぞ」と聞こえるか聞こえないくらいの声で誘導もありませんでした。

私が「どちらに座ったらよろしいでしょうか？」と声をかけたら、Bさんは中央の席に案内してくれましたが、そのまま去っていきそうな雰囲気でした。そこで私が「椅子を外していただいていいですか？」とBさんに声をかけたら、面倒くさそうに椅子を外してくれました。

テーブル席に入ってから、Bさんは水をもってくるやいなや「ご注文は？」と寄ってきて、早く注文してくださいと言っているような高圧的な感じでした。天ぷらそばを注文したら、「ドリンクバーがついています」と言ってその場を去っていきました。セルフでしたので、自分でコーヒーを取りに行きましたが、狭い通路でしたので、コーヒーを片手でもってくるのも結構大変でした。

対応の悪さから料理までが余計にまずく感じてしまう

そしてBさんが注文した天ぷらそばをもってきても笑顔がありませんでした。残念ながら天ぷらそば自体がまずい味でしたが、Bさんの対応の悪さがあったので、さらにまずく感じてしまいました。食べ終わって移動するときも、ホールで忙しそうにされていたBさんは、笑顔のない状態で淡々と他のお客さまに対応されていました。

Bさんが忙しかったせいか、会計をしてくれたのはAさんでした。AさんはBさんと違って笑顔で丁寧に対応しれました。事例をここまで述べましたが、クレームの責任者をやっていた経験上からこういった対応でも、総合スーパーでは「Bの態度が悪い、何とかしろ！」のクレームがよく来たものです。

最後にAさんが対応してくださったこともあって、なんとか気持ち的には緩和されましたですが、最後までBさんだったら、他にもスタッフがいるにもかかわらず「お店=Bさん」というイメージが残ってしまいます。しかも料理の味までも低下させてしまうことにもつながっているだけでなく、SNSの時代においてはあの店はひどい店だとレッテルがついてしまう可能性があります。お店の評判が落ちる前に対策を打たなくてはなりません。

特別な場合はリーダーがOJTで個別教育し続ける

Bさんに対して集合教育をしたところで改善するのは難しいと思われますので、個別の教育（OJTなど）が必要になります。なぜお客さまに対して丁寧な対応ができていないのかをきちんと考えてもらう必要があります。もちろん本人が頑張っていながら笑顔になれないだけであれば、自宅などで鏡を持ちながらの笑顔の訓練によって変わっていくでしょう。

またお客さまに喜んでもらうにはどう対応したらいいか、自分がお客さまの立場としてどう対応されたらいいかを考えることで改善できる場合もあります。それでも改善が見られないのであれば、適性の部分で向いていないのかもしれません。さすがにお客さまに接するホールスタッフではなく、厨房などに入ってもらうしかないと思います。

感情的には辞めてもらった方がいいと思うかもしれませんが、新規で入社して14日以内であったりすれば簡単に解雇することはできますが、それ以上の勤務をしている場合であれば、よほどの問題点がない限り、簡単な解雇は労働基準法に基づいて難しいでしょう。でも何とかリーダーは部下に教育しつづけることで変わる可能性もあります。また何かのきっかけがあれば、人は変わる場合もあります。本人のやる気を出させるのもリーダーの仕事になるので、めげずに頑張ることも必要となるでしょう。