バリアフリーの実現には具体的な行動が欠かせない

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉です。

 

お店における

バリアフリーの対応などにおいては、

ついつい個人任せになってしまい

対応の統一ができないことが

よくあると思います。

 

そしてリーダーは部下への指示において

「1人1人がよく考えて行動するように」

という言葉を使ってしまいがちです。

 

もちろん上位職位者から言われた言葉を、

そのまま使っているのかもしれませんが、

上位職位者から言われる言葉は、

社内の目標やスローガンであることが

往々にしてあるでしょう。

 

そこでリーダーとしては、

上司からの言葉を

自分は部下にどう伝えたほうが

結果を出せるのかを考えた上で、

伝えることが重要となります。

 

しかも自分の言葉で、

具体的に指示をしないと

部下の方々に対して

なかなか分かってもらえないことが

出てくるでしょう。

具体的な指示だから行動できる

抽象的な指示による場合は、

何も全くアクションできなくなり、

何も変わらないことがほとんどです。

 

バリアフリーにおいて考えてみると、

「これからは超高齢化社会だから、

車椅子利用のお客さまがいらっしゃったら、

きちんと対応するようにしてください」

という指示をしたとします。

 

その指示を聞いている部下の方々からは

「きちんと対応するのは当たり前じゃないか」

「きちんと対応するってどうするの？」

という声が出るかもしれません。

 

もしそのような声が出たとしても

リーダーとのコミュニケーションができていれば

「どのような対応をしたほうがいいか

もっと具体的に教えて頂けませんか？」

「もう少し詳しく教えて頂けませんか？」

と質問があるでしょう。

 

そして話しやすい雰囲気の中で、

お互いが前向きな捉え方になると思います。

 

でもリーダーが高圧的な態度を出す存在なら

質問さえもできない

雰囲気になってしまうかもしれません。

 

もし質問したら

「きちんと対応すればいいんだよ！

普段やっていないから

そんなことを言うんじゃないか」

と逆切れのような返答が

返ってくると思い、

何も言わず黙っていたりするものです。

 

もしあなたのお店が後者であれば

チームの在り方から

もう一度作り直していかなければ、

どんな施策に対しても

対応できなくなるでしょう。

 

 

話をもとに戻すと、

「きちんと対応」という言葉のほかに、

具体的な指示をする必要があります。

 

入店時、会計時、注文時などどうするのかを

きちんと伝えていくほうがいいでしょう。

 

もちろんそれだけでは

万全な対応ではありませんが、

具体的な行動方法を明確に伝えていくことは、

バリアフリーを捉える第一歩になります。

 

そこから「こうしたほうがもっといいだろう」

というアイディアが

生まれていくでしょう。

 

そこでリーダーが中心となって、

従業員との話し合いの場に

参加することが重要なポイントになります。

コミュニケーションが最優先

最終的にお店において

「真のバリアフリー」を

実現させていくためには、

「設備の充実と運用の満足」

「お客さま満足」

「従業員満足」

の３つの柱ができている必要があります。

 

そこで従業員とのコミュニケーションをとって、

いかにモチベーションが上がった

職場環境をつくりだしていくかどうかです。

 

そのためにはリーダーの存在次第で

大きく変わっていきます。

 

具体的にきちんと指示が

出せることが求められます。

 

それが心のバリアフリーができる

接客・応対に優れたお店になるでしょう。