お客さま対応の判断がすぐに察知できるために必要なこと

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

車椅子利用のお客さまが

ふと来店されたらあなたはどう対応しますか？

 

ついつい無意識に

「空いている席へお座りください」

「お好きな席へ座ってください」

とか発してしまいませんか？

 

もちろん一般のお客さまと同じように

接することは大事なことなのですが、

ご自身で席を動かすことが難しい点に

気づかないのは

適切な接客・応対とは言えないでしょう。

 

でもなぜそうなってしまうのかと言いますと、

ケースバイケースの対応に

慣れていないからかもしれません。

 

そのときの状況を瞬間的に察知して

行動できることが優れた対応になるでしょう。

お客さまの状況をすぐに察知することができるか？

先日、あるお店を利用した際に感じたことです。

 

若い店員さんからは

「お好きなところへ座ってください」

と言われました。

 

入口には棚のようなものがあって、

車椅子の幅では入ることができませんでした。

 

店員さんはその棚がバリアになっていることに

気がついていませんでしたので、

仕方がなく自分で棚を動かしました。

 

店内には4人のテーブル席が2つ、カウンターは4席

あとは座敷になっていました。

 

テーブル席には

車椅子で入れるスペースがなかったので、

カウンター席にしましたが、

自分で席を動かすことになりました。

 

店内は混雑していなかったので、

店員さんが忙しい状況でもありませんでした。

 

私自身で

棚を動かしたり、席を動かしたりすることが

できたので問題はありませんでしたが、

接客・応対の面から考えると

適切ではなかったと思いました。

 

手が不自由な車椅子利用者であれば、

自分で棚や席を動かすことができない人も

多くいらっしゃるでしょう。

 

そのため「お好きなところへ座ってください」

と言ったきり、

お客さまの様子を察知できないのは、

残念ながら丁寧さが欠けてしまうお店だと

思われてしまっても仕方がないでしょう。

いろいろなことを想定しておくことで対応が変わっていく

今回のようなケースは、

冒頭に述べたケースバイケースの対応に

できていないと対応できないのかもしれません。

 

車椅子利用のお客さまだけに限ったことではなく、

ベビーカーを利用のお客さまであっても、

お子さまであっても、

さらには地震が発生したときや、

お客さまが急病で倒れたときの対応など

日常とは違うシーンはいろいろとあるでしょう。

 

そういったときにスムーズに

対応していくためには、

予め想定訓練をしておく必要があるでしょう。

 

何も知らないでいざ対応するのは

誰でもできないものです。

 

実際にこういう対応に慣れているかどうかで

お客さまが受け取る印象が

大きく変わってしまうと

今後の客数にも影響するでしょう。

 

もちろん普段から

丁寧にお客さま対応をしている人であれば

多少の非日常的なことであっても、

ある程度お客さま視点で対応できるはずです。

 

でもそうでない人の場合は、

余計に感じの悪い印象を

お客さまへ与えてしまうことも考えられます。

 

だからこそ、それを防ぐためにも

想定訓練などが必要になるでしょう。

 

もしお店の接客・応対に不安を

感じていらっしゃるのであれば、

ぜひいろんなことを想定してみて、

研修などを行うことをおすすめします。

 

そしてどんなお客さまがいらっしゃっても

人の優しいお店だと評判の上がるように

なりたいものです。