真のバリアフリーには従業員教育による底上げが欠かせない

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

私は、バリアフリー化を

集客・売上のツールとして提案しています。

 

そこで推奨しているのは

『真のバリアフリー』です。

 

一般的にバリアフリーと言えば、

設備の充実・運用も重要なポイントですが、

お客さまの対応ができることで

より一層お客さまに喜んで

いただくことができるでしょう。

 

なぜなら接客・応対のできないお店は、

設備だけがいくらバリアフリーに

なっていても「また行きたい！」とは

あまり思わないでしょう。

 

そこで肝心なポイントになるのが

従業員の対応になります。

 

でも従業員の対応をよくするのは

簡単なことではありません。

 

どうしても必要となるのが

教育だからです。

 

この教育にどれだけの時間を

かけられることができるかが、

バリアフリーも含めて

企業にとっての従業員のスキルアップに

つながっていくのではないでしょうか？

経費削減によって教育がおろそかになってしまうことも

ところが社内に教育を軽視してしまう

傾向はありませんか？

 

意外と即効性が薄いこともあり、

すぐには売上に結びつかないと

思ってしまいがちではないでしょうか？

 

確かに従業員へ教育を実施しても、

明日からの売上が格段に

伸びていくようなことは

ほとんどないでしょう。

 

しかもその効果が現れてくるのは、

数ヶ月後であったりします。

 

そうなるとどうしても経費状況が厳しいと、

ＯＦＦ-ＪＴのような教育研修は

先送りにしてしまうことがあります。

 

それでもレベルの高いリーダーであれば、

部下に対してＯＪＴを通して

計画的に実施していこうとしますが、

ほとんどのリーダーは、

何もしないまま時間だけが経過してしまう

でしょう。

 

そのような部署における部下の行動は

新しいことに挑戦しようとか

何かに向けて取り組もうとか

考える機会もなくなり、

ルーチンワーク以外は

やらなくなってしまう傾向にあります。

 

でもお店の課題は、冒頭に述べたように

従業員の対応をよくしていくことであり、

このままでは問題は

解決されないわけです。

 

従業員のスキルのレベル差を埋めるのは教育の実施

お客さまの立場としてみたときに

こんな経験はありませんか？

 

いつも丁寧な売場なのに、

今日はなんかやたら雑な対応をすると

思ったことはありませんか？

 

接客・応対の丁寧な対応ができる

Ａさんが出勤していないことで、

ちょっといつもとは違う売場に

なってしまうことがあります。

 

つまり接客・応対の得意なAさんが

出勤していたら、上手くいくものの、

Aさんが休日のときは、

接客・応対の点で

うまくいかなくなってしまいます。

 

極端な場合は、いつも利用している

常連のお客さまからの不満が

噴出することもあります。

 

「いつもはこうしてくれるのに…」

といった具合です。

 

こういった問題を解決するには

やはり従業員の教育になります。

 

誰もが同じレベルで

仕事ができるような職場環境に

していくことが必要になります。

 

従業員のレベルの底上げは

リーダーにとって

かなり労力のかかることですが、

上記のようなクレームをなくすためにも

根気よく従業員の教育を

図っていかなければならないでしょう。

 

でもリーダーも担当者も一緒に

頑張り続けていけば、

きっとお客さまに丁寧な接客・応対が

できるようになるでしょう。

 

そのチームビルディングが

従業員のモチベーションにつながり、

従業員の働きやすい職場へと

変わることでしょう。

 

そして、

設備の充実・運用における満足

従業員満足

お客さま満足の３つが成立する

「真のバリアフリー」になるはずです。

 

この真のバリアフリーが満たされることで

売上・社会貢献の両方を手に入れることが

できることでしょう。