従業員の満足・お客さま満足・心のバリアフリーは3点セットで考える

車椅子ライフデザイナーのまおうです。店舗においてお客さまへのサービスレベルを向上していくためには、単に従業員へ鼓舞するだけでは実現しないものです。またお客さまへのサービスレベルが向上していることが前提で、店舗における「こころのバリアフリー」の応対も実現できると思っております。ではそのためにはどうやって行く必要があるのでしょうか？

まずは働いている従業員の満足が前提になる

店舗においては、「従業員満足（ES）・お客さま満足（CS）・心のバリアフリーの実現」の3点セットで考えてみてはどうでしょうか？もちろん個人に焦点を当てれば、お客さまに丁寧な対応ができる人もいますし、こころのバリアフリーを考えて応対できる人もいるでしょう。でも大事なことは、店舗全体のレベルを上げること、つまり店舗において従業員が同じベクトルに向かって気持ちが１つになっていることです。

例えば、Aさんはすごく丁寧な応対をしてくれるのに、Bさんは事務的な応対しかできないためにお客さまからの評判があまり良くないというケースはよくあることです。店舗においては、Aさんのような人をいかに増やしていくかが店舗の課題になるはずです。もちろんBさんのような人がゼロになることは難しいものですが、少しでもBさんのような人を減らしていかなければ、お客さまへのサービスレベルは向上できません。

しかしながらBさんのような人が多い根底には、Bさんの適材適所かどうかの問題もありますが、意外と店舗における働きやすい環境に至っていない可能性があります。上司・チーム内のコミュニケーションの悪さをはじめとして、店舗全体がカリカリしているムードになっていたりすればさすがに働いていて楽しいはずがありません。当然離職率も高い店舗になりますし、誰かが退職すれば新しい人を雇うことで、教育も再びやり直さなければなりません。

働きやすい職場環境だからこそお客さまに対しても優しい応対になっていく

私の経験上では、店舗内がカリカリしていたり、怒っているようなリーダーがいる職場では、従業員の不満が飛び交ってしまい、お客さま満足には至りません。さらに悪いことには、お客さま満足度調査の数字が悪化すると、リーダーは従業員に対して「やる気がない」「真剣にやっていない」と反省どころか自分の不始末を棚に上げて叱咤激励するようなことが起きております。だからますますお客さま満足から遠のきます。

つまり働きやすい環境に至っていない中で、お客さま満足を考えてもなかなか実現しないでしょう。ではどうしたらいいのでしょうか？まずは従業員の働きやすい環境をつくっていくことです。一番大事な部分はコミュニケーションであり、従業員1人1人に対してきちんと向き合って面談をしたり、OJT・OFF-JTを通して教育していくことです。そして褒める風土を通して笑顔のあるような環境に変えていくことが望まれます。

従業員満足の高い店舗になることで、お客さまにも優しい応対ができるようになり、さらには相手の立場を考えるこころのバリアフリーも実現される店舗になると思っております。相手の立場を考える行動をするためには従業員1人1人の気持ちが活き活きしていることが前提です。笑顔が自然と出るような職場だからこそ人に優しくなれるのではないでしょうか？