社内研修をする際に従業員のモチベーションを上げるためには？

バリアフリースタイル代表の白倉です。心のバリアフリーの実現やお客さま満足を展開していくためには、従業員のモチベーションが大事です。そのためには働きやすい職場環境を創っていかなければなりません。そうなると必要となるのが社内研修です。しかし組織の中で何か新しいことをするときには、大抵の従業員が嫌がるものです。でも「変えなくてはならない」ときには、どうにかして従業員のやる気スイッチをONにしなければならないでしょう。ではどうやって進めていくのがいいのでしょうか？

否定的な意見が飛び交う中でどうしたら積極的に変わるか

私は前職で、当時不振であった自店を盛り上げていくために、期間限定の研修事務局を命じられたことがありました。多少お金を使っても構わないということだったので、店舗全員約220名（学生アルバイトを除く）を5回のコースにわけて、競合店調査のセミナーに参加してもらいました。どうしても窮地に立たされているお店を復活させなければならない思いがものすごくあったのを覚えていますし、とてもいい経験をさせていただきました。

1日目は午前中から地域の人気のある競合店に行き、数チームに分けて、商品の品揃え、価格、接客応対などを1時間おきに調査をすることでした。10時～15時すぎまで調査を行い、昼食は各チームでとるように指示しました。チームのメンバーは部署に偏りが出ないように、いろいろな部署から選び抜いて編成しました。

夕方に店舗へ戻ってきて、競合店が自店より優れている点をまとめて、さらに模造紙に競合店に勝つためにはどうしたらいいかを話し合って記入してもらいました。さらに2日目は、模造紙で書いたものをさらにブラッシュアップさせて、どんなことをすると自店の特色が現れるかを考え抜くようなセミナーを実施していました。

計2日間のセミナーでしたが、実施するまでは「わざわざ時間をかけて全く意味がない」「そんなことをやったって面倒なだけ」とか否定的な意見が飛び交いましたが、5回に分けたことによって1回目のメンバーが参加したら「とてもよかった。やはりお店を自分たちで良くしていかないと」というような声が出てきました。

これが2・3回目メンバーが行くと、行っていない人から「私も早く行きたい」というように、行っていない人が少数派になってくるものです。始める前にはものすごく否定的だった人も、徐々に変わっていくのが事務局として本当に嬉しかったことを覚えています。

原則全員参加できるような環境を創ること

重要なポイントは、一部の人数だけのセミナーにしないことです。コストの課題もあるので大勢に参加していただくことは難しい面もありますが、本気で組織のメンバーの気持ちを変えたいと思うのであれば、「原則、全員参加」です。なぜなら参加していない人には、経験しないので分からないからです。いくら参加者が参加していない人に対して、熱心に内容を伝えても臨場感がないので反応が薄くなるにちがいありません。

同じベクトルに向かって心を一つにしなければ、何かを達成させたいという強い思いは起こってこないはずです。全体の底上げをするのは難しいことですが、1人1人が前向きの気持ちになることによって、お店を何とかしたいという気持ちが強くなります。まさに「働かされている職場」から「働こうとする職場」へ変わります。しかも組織の結束が強くなることで、今までになかったパワーが生まれるでしょう。そしてそのパワーを落とさないためにも、フォローアップ研修を続けていくことで日々改善への取り組みにつながります。

そうすることによって、従業員の働き甲斐が高まり、お客さまへのサービスレベルを向上していき、お客さまがお困りの様子に気づく「心のバリアフリーの実現」が生まれるのではないでしょうか？そういったことができるお店になれば、車椅子利用者でもまた利用したいお店になり、売上のアップにもつながっていくにちがいありません。