車椅子利用者にとって事前にバリアフリー情報がわかることがポイント

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

小売・飲食・宿泊などのサービス業において、

バリアフリーがトラブルになってしまうのは、

お客さまが事前に入手していたバリアフリーの情報と

実際に現地へ出向いたときの乖離によって、

トラブルが生じることが多いような気がします。

 

だからといって逆にバリアフリーの情報を

ホームぺージなどに掲載しないことで、

お客さまが出向くことが少なくなり、

トラブルを防ぐと聞いたことがあります。

 

「火のない所に煙は立たない」

という考え方なのかもしれませんが、

バリアフリーの設備があって、

あえて公開しないほうが適切だと考えることは、

ちょっと健全でないように思えます。

 

むしろきちんと分かりやすくバリアフリー情報を

公開することが、

お客さまに利用可能かどうかを

判断してもらえる得策ではないかと思います。

 

そこで課題になるのが、

どういった点に注意して公開することで

トラブルを防ぐことができるかが

ポイントではないでしょうか？

事前の情報と現地で分かったことの乖離がトラブルを招く

私のケースでお伝えします。

 

私が1996年9月にスクーターのもらい事故で

脊髄損傷になり、車椅子生活になりました。

 

1年のリハビリを経て、会社に復帰しますが、

外出するのはなかなか簡単ではありませんでした。

 

現在のようにネットで

いろいろな情報が入ってくる世の中ではなく、

バリアフリーの情報は

国などが発行している冊子だけが頼りでした。

 

しかもその冊子は、

公共の施設の図書館・市役所などの情報ばかりで、

肝心な観光地情報やアミューズメントの情報は

一切掲載されておりませんでした。

 

2000年ごろにたまには遠出もしてみたいと思って、

あるホテルに宿泊することになりました。

 

たまたま社内の福利厚生冊子に、

バリアフリーのホテルであることが

明記されていて、そのホテルを選びました。

 

しかし実際に行ってみたら、

風呂・トイレには段差があって、

そのドアも横幅が狭く、

車椅子のままでは入ることができませんでした。

 

単なる広いだけの部屋が

バリアフリールームとして公開されていました。

 

その後ホテルのフロントに電話をしたら、

「あいにくバリアフリールームは

その1室となっていて、

それ以外にはご用意することができません。

申し訳ございませんが、我慢してください。」

という返答でした。

 

そしてそのホテルは

二度と使うことはありませんでした。

バリアフリーというワードだけでは意味が分からない

こういったトラブルを考えてみますと、

もともとのバリアフリーにおける考え方が

ホテル側と自分サイドでは大きく異なっている点です。

 

でもバリアフリーにおいては、こういったことが

お互いのトラブルを招く原因になることがほとんどです。

 

なぜならバリアフリーというワードは、

具体的な部分に欠けてしまうので、

人によっては段差さえなければバリアフリーだと

思っているケースもあれば、

通路幅・障害者用駐車場・多目的トイレまで

きちんと備わらないと

バリアフリーだと思わないケースもあります。

 

つまり人によって違うのがバリアフリーです。

 

だから「バリアフリーだから大丈夫です」

という言葉を聞いても、

不安に感じてしまう車椅子利用者は多いということです。

事前に見て分かることがトラブルを最小限にする

そのため何がバリアフリーなのかを

きちんと明記する必要がありますし、

電話での問い合わせにおいても

きちんと答えられる必要があります。

 

できれば画像や間取りなどを

きちんと掲載しておくことです。

 

さらにもっと分かりやすいのが動画です。

 

どういったバリアフリーになっているから

利用しやすいかを、事前にイメージできるでしょう。

 

なぜなら身体の状況については、

車椅子に乗っているからといって、

人それぞれだからです。

 

装具をつければ歩ける人、

歩くことはできないけれど立てる人、

立てないけれど体幹がしっかりしている人、

立つことも体幹も良くないけれど腕は自由に使える人、

腕も一部なら使える人など様々です。

 

その様々な方が事前に行けるか行けないかの判断を

お客さま自身でできることが

一番重要なポイントになるでしょう。

 

そのために事前にきちんと具体的に

公開することがトラブル防止になるにちがいありません。