“伝わらないバリアフリー”は集客につながらない｜ピクトグラム表記でお客さまの安心感を高めよう

バリアフリーアドバイザーの白倉栄一です。

 

商業施設や店舗のホームページ・館内掲示板において、トイレの情報が十分に伝わっていないケースが多く見受けられます。

 

車椅子利用者にとっては、「そこに利用できるトイレがあるのか」という事前情報は非常に重要です。

 

しかし現状では、男女のトイレマークだけで国際シンボルマーク（車椅子マーク）が表記されていないことも少なくありません。

 

今回は、バリアフリー情報をきちんと「伝える」ことがなぜ重要なのか、経営者の皆さまに向けてポイントをご紹介します。

 

POINT｜伝わらなければ、存在しないのと同じ

 

せっかくバリアフリー対応がされていても、それが利用者に「伝わっていない」状態では存在していないのと同じ効果しか発揮しません。

 

表記の不足は、来店の機会を逃してしまう大きな要因になります。

 

REASON｜お客さま目線での情報提供が不足している

 

 

私は総合スーパーに在籍していた時、お客さまから「店内のトイレがどこにあるか分かりにくい」という声をいただいたことがあります。

 

従業員の目線では「表示は十分ある」と思っていましたが、実際にお客さまの導線を検証してみると、見えていない掲示板や視認性の問題が見つかりました。

 

さらに、掲示板に「トイレ」の文字や男女マークはあっても、「車椅子対応」の情報がなければ、車椅子利用者は「この施設には自分が使えるトイレはないのかもしれない」と感じてしまいます。

 

結果的に、その施設を訪れるのを諦めてしまうこともあるのです。

 

EXAMPLE｜わかりやすいピクトグラム表記が選ばれる理由になる

 

 

ホームページで事前に「車椅子対応トイレ」「ベビーベッドあり」「オストメイト対応」などの情報が明確に掲載されていると、利用者は安心して来店を検討できます。

 

逆に、「実際に行ったらあった」では遅いのです。

 

多くのハンディキャップのある方は、外出時に情報収集を入念に行います。

 

「ここには対応設備がないかもしれない」と思われた時点で、その選択肢は外れてしまいます。

 

これは単なる設備面だけでなく、情報発信の姿勢が問われているということでもあります。

 

POINT｜伝える努力が集客につながる

 

バリアフリー化が進んでいるのに、それが伝わっていないとしたら非常にもったいない状況です。

 

ピクトグラム表記やホームページでの詳細情報の掲載は、コストをかけずに実行できる取り組みです。

 

まずは、お客さまの目線で「情報がきちんと見えているか」を確認してみましょう。

 

必要があれば、実際に車椅子利用者やベビーカー利用者などに意見を聞き、改善していくことをおすすめします。

 

こうした細やかな配慮が、他店との差別化やリピーター獲得につながるのです。

 

「伝えているつもり」から「確実に伝わっている状態」を目指して、バリアフリー情報の見える化にぜひ取り組んでみてください。