「それ、本当にバリアフリー？」知らずに作られる“こころのバリア”に気づく視点とは

多様なお客さまが訪れる時代。

 

これまでバリアフリーに触れてこなかった方も、今こそ「最初の一歩」を踏み出す時かもしれません。

 

ここでは「バリアフリーって何から考えればいい？」という方に向けて、ビジネス現場で使える具体的な気づきをお届けします。

 

施設の“当たり前”が、お客さまには“バリア”になることがある

 

バリアフリーを考えるとき、施設側が「当然」と思っているルールや仕組みが、実は利用者にとっては大きな障壁になっていることがあります。

 

その視点のズレこそが、こころのバリアフリーの課題といえるかもしれません。

「1名では購入できません」──誰のための車椅子席？

 

あるスポーツ観戦イベントでの出来事です。

 

車椅子席は設けられていましたが、チケットは先着制。当日早朝から並んでいた車椅子利用者の方が、1名での入場を断られてしまったのです。

 

係員の説明は「付き添いの方がいないと販売できない」というものでした。

 

ですが、そのようなルールは事前に一切告知されていませんでした。

 

つまり施設側は、「車椅子利用者は必ず付き添いがいるもの」という先入観に基づいた運用をしていたのです。

 

しかし現実には、車椅子1人で行動する方も多く存在します。

 

このような運用は、知らずにお客さまを排除してしまう“心のバリア”につながってしまいます。

社内ルールが「見えないバリア」になっていませんか？

 

商業施設などでは、「夜間はエレベーターを止める」「特定の時間帯は該当階へ行けない」などの内部運用ルールが存在することがあります。

 

その結果、車椅子利用者が目的の場所に行けなくなるケースが発生してしまうのです。

 

そして施設側は「ルールですから…」と当然のように答えてしまう。

 

中には「〇時までにご利用いただかないと困るんです」と説教めいた対応をする例もあります。

 

しかし、そのルールはHPや館内掲示にも記載されておらず、利用者には共有されていないのがほとんど。

 

つまり“ルール違反”ではなく、知らされていなかっただけ。

 

それでも利用者側が注意される理不尽さは、大きなストレスになってしまいます。

 

自分だったらどう感じるか──こころのバリアをなくすために

 

施設運営では、「先着順販売」や「入口の開閉時間」などでトラブル防止を目的としたルールを設けることがあります。

 

もちろんその判断は必要です。

 

ただしそのルールが特定の人にだけ不便を強いるものになっていないかどうか。

 

“自分がその立場だったらどう感じるか？”という視点が欠けてしまうと、知らず知らずのうちに利用のハードルを上げてしまいます。

 

最もシンプルで有効なのは、当事者の声を聞くことです。

 

車椅子利用者と一緒に施設を確認するだけでも、気づきの量が大きく変わります。

 

ぜひ“見えないバリア”を取り除くために、柔軟なルール運用と、気持ちのこもった接遇を心がけてみてください。

 

それこそが、超高齢社会における選ばれる施設の条件になるのです。

 

まずは「知らなかった」から「知ってよかった」へ。

 

今、バリアフリー対応を始めることが、未来のお客さまとの信頼づくりにつながります。