車椅子利用者におけるお買物・食事のバリアフリーとは?

2017.03.12 (日)
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車椅子ライフデザイナーのまおうです。先日は店舗のバリアフリー化への提案をしましたが、今回はハード面だけでなく、ソフト面についても重要であるということをお伝えします。つまり「こころのバリアフリー」です。

確実に車椅子で行けるのはショッピングモール

なかなか路面店の小売店や飲食店はバリアフリー化が進んでいないために、車椅子利用者にとって敬遠されがちにあります。すでにその傾向は進んでおり、確実に利用できるスポットである大型ショッピングモールへ行くケースが多くなっております。

そこには段差がなく、多目的トイレ(身障者用トイレ)や身障者用駐車スペースがあるんです。お分かりでしょうか?つまり車椅子で無理だと思うスポットにはすでに行かなくなっている現実が始まっているのです。

すでに無理だからといって選ばれなくなっている現実

車椅子をお使いのお客さまがいらっしゃらないお店は、残念ながらすでに選ばれなくなっているのかもしれません。気づかないうちに徐々に近づかないお店になりつつあります。

ハード面で対応ができない部分は大きいのかもしれませんが、実はハード面だけではないんです。どんなにハード面を整備しても、お客さまに対しての接客応対ができなければ、全く意味がありません。

ハード面は優れていてもソフト面が優れないと選ばれない

大事なのが「こころのバリアフリー」です。実際に困っている人がいれば、助けてあげる対応ができるかどうかです。残念ながら意外と相手の立場にたった接客応対は、できていないのがほとんどです。

それはなぜでしょうか?車椅子のお客さまが来た時に、どう対応したらいいかわからないからなんです。人によっては、車椅子をお使いの人と全く話したことがない人さえおります。

車椅子のお客さまに対しての接客応対が求められる時代

車椅子をお使いのお客さまは、一般のお客さまと同じようなマニュアル通りの接客応対をしては嫌われます。想像してみてください。飲食店に入っても自分で座席を動かすことは難しいのです。またお水はセルフサービスだからといって、お客さまにとりに行ってもらうのも難しいでしょう。

人によってはできないわけではありませんが、せっかくお越しいただいたお客さまに対してのサービスを考えると、ふさわしくないばかりか、二度とそのお店には行かなくなってしまう可能性すらあります。そうなると、客数は自ずと減る傾向にあります。

むしろ今だからこそ、車椅子をお使いのお客さまに対しての接客応対が求められる時代になっております。どうしたら喜んでいただけるのか?またお越しいただけるのか?を考えて実践していくことも、せっかくお越しいただいたお客さまへの感謝だと思います。

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