お客さまのクレーム対応を想定した訓練の重要性とは?

2019.04.24 (水)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

店舗で仕事をしていると

どうしても大変なのが、

お客さまのクレーム対応では

ないでしょうか?

 

これこそお店の「バリア解消」にとって

重要な案件かもしれません。

 

感情むき出しで迫ってくる

お客さまに対して、

どうやって対応したらいいか

悩むことはありませんか?

 

うまく対応しなければと思う気持ちとは裏腹に、

怒ったお客さまの登場で冷静でいられず、

「言ってはいけない

怒らせてしまうNGワード」を

言ってしまったことはありませんか?

 

そこで大事なことは、

クレーム対応のノウハウを

きちんと覚えることも必要ですが、

さらにやっておいたほうがいいのが、

「クレーム対応の実践型訓練」です。

火に油を注ぐ対応が多かった

私はサラリーマン時代には

店舗のクレーム対応責任者を

4年間やっていましたが、

「責任者を出せ!」「店長出せ!」

といった大型級のクレーム対応が

ほとんどでした。

 

時には損害賠償請求などもあり、

かなりの日数をかけて

対応した経験もあります。

 

そういったクレームのある中で、

一番多かったのが、

私のところに案件が来る前の

売場の従業員の対応が

原因であったりします。

 

その内容は、

お客さまが話している途中で

口をはさんで言い訳したり、

その場から逃げるために

「自分が責任者ではない」と

言ってしまったりするケースです。

 

そうなると

2次クレームに発展して

私のところへやってきます。

 

「火に油を注ぐとは」こういったことで、

余計にお客さまの怒りが

さらに高まってしまっています。

 

そこからの火消し役が

私の仕事だったことが多かったです。

クレーム対応の訓練が本番に役立つ

そういったケースに上手に乗り切るには、

売場従業員の方々の教育をしない限り、

一向に2次クレームが減らないのでは

ないかと思っていました。

 

そこで思いついたのが、

「クレーム対応の実践型訓練」です。

 

それぞれの売場の商品をもってきてもらい、

店の幹部がその商品を

購入したお客さま役になって、

従業員に対して文句を言うようなシーンを

私がプログラムを作ってみました。

 

ここではクレームの対応のノウハウと

実践に向けたお客さまへの

対応方法を学びます。

 

そういったことを積み重ねておくことで

いざというときに

今までの対応よりも

スムーズに対処できるようになります。

 

意外とノウハウを学んだだけでは

なかなかうまくいかないのが

クレーム対応だと思っています。

 

それは売場の従業員が

クレーム対応の型を

覚えることと同時に、

自信もつくのではないでしょうか?

 

もちろんお客さまはそれぞれ価値観が違うので、

必ずしも自分の思った通りに

コントロールすることはできません。

 

実践型訓練を通して型を覚えているだけで

本番への対応の仕方は少し楽になるでしょう。

 

そして場数が増えることで

この場合はこうやったほうがいいと

分かってくるようなものだと思っています。

 

私の場合は、クレーム対応のノウハウ本を

数冊購入して、

それを実際に発生するクレーム対応のときに

実践しながら覚えていき、

型を身につけることができました。

 

短時間だからやりやすい訓練の1つ

そしてこの訓練は、

短時間でも行うことができるものにしました。

 

所要時間は30分。

 

私が考えたオリジナル教育でしたが、

従業員の方々にはなかなか好評でした。

 

最近はモンスタークレーマーが

現れることもよくあります。

 

そんなときにどうしたらいいのか

多くの人がヒヤヒヤしながら

接客・応対をしていることでしょう。

 

いざというときにどうしたらいいかを

ある程度知っておくことが

お店の「バリア解消」にも

つながると思います。

 

ぜひクレーム対応の実践型訓練を

作ってみたらどうでしょうか?

 

おすすめの教育の1つです。

 

そして企業において

お客さま対応は、性善説のように

「お客さまは正しい!」という

教育も大事な点ではあります。

 

しかしモンスタークレームが

増えつつある今の時代においては、

クレーム対応の教育も

始めていくことが

必要不可欠だと思っております。

 

それが働きやすい職場にも

つながるでしょう。

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