セルフ型カフェで車椅子利用者の接客応対時に気をつけたいポイントとは？

最近はカフェスタイルのお店が多くなっています。その傾向としては、高さが100～120㎝クラスの受付カウンターになっていることがよくあります。さすがに車椅子利用者の目線はちょうど同じくらいなので、カウンターに置いているメニュー表を覗き込むことができません。今後は超高齢化社会に伴い、車椅子利用者が来店されることも増えていく中で、お店側としてはどう対応したらいいのかを考えてみましょう。

受付カウンターが高いと気軽に購入できない人がいる

車椅子利用者と同様に、身長の低い女性の方なども、高さのある受付カウンターは利用しにくいでしょう。カフェで食事やコーヒーを飲みたいとか、時間をつぶしたいといった気持ちはあっても、高い受付カウンターを見てしまうと「どうしようか」ためらってしまう方も多くなりがちです。そこで利用者側が感じるのは、このお店を利用したいと思う気持ちから一転して、面倒くさいからやめとこうという気持ちに変わってしまうかもしれません。

そこで対応したい行動は、迷っていそうな方へのアプローチです。人の購買心理を考えると、買おうか買わないか迷っているときに、従業員がさり気なく、お客さまのもとに近寄っていくことができるかです。まずはお客さまが迷っている、悩んでいる表情をお店の中からつかむことです。そこでさり気ない形で、従業員が店頭へ出てきてお客さまに明るく話しかけてみるといいでしょう。

「何かお探しですか？」とか「席が空いていますのでどうぞ」とか「料理おいしいですよ」と話しかけることで、お客さまの硬い表情がちょっとでも和らげれば、お客さまが買いたいと思うように変わるでしょう。お店側が迷っているお客さまの背中をちょっとだけ一押しするだけで状況は変わっていきます。

もちろん、失敗に終わる場合もありますが、そこで優しい笑顔で寄っていき、「お客さまが気になっている課題があっても対応しますよ」という雰囲気を作ることで、スッとお店に入っていただけるのではないかと思います。これは場数と工夫を重ねることで身につくテクニックです。そこで従業員の接客応対のうまい・下手が現れてくるでしょう。

接客対応は臨機応変にできるテクニックを育成する

あとはお客さまがお店に入ったときの対応が肝心なところです。もちろん受付カウンターを低く設定できるのであればいいのですが、そうでなければ現在利用している高い受付カウンターを使い続けることになるでしょう。そうした場合、接客対応を甘さが露呈されないようにすることが課題になります。

受付カウンターが高い状態のときに、上記のようなお客さまが来店されたとき、通常どおり「いつものように「いらっしゃいませ、何になさいますか？」と言ってしまうようでは、接客としては最悪です。メニューを見える位置に差し出したり、カウンターから外に出てきて注文をうけるなどのお客さま目線を考えた対応が必要になります。

同様によくあるケースを考えれば、「うちのお店は、セルフサービスになっていますので、お水はお客さま自身でお取りください」と言ってしまうのもタブーです。どうしても若い学生の人たちに多いのですが、教える立場の人がマニュアル通り以外の臨機応援の対応があることを従業員に伝えていないことが考えられます。

価値観が違う相手にはことばで発しないと伝わらない

普段から接客応対の仕事をしている人から考えると「それくらい自分で分かるだろう…」と思ってしまいがちですが、誰もができるわけではありません。だから部下に教育していく上では、きちんとなぜそうするのかを伝えていかなければなりません。

価値観が違う相手には、ことばと模範例で伝えない限り、分かってもらえないことがほとんどです。だからこそきちんと部下に対して向き合って教育することが必要になっていくでしょう。

そしてお客さまに対してどうしたら喜んでいただけるかをチーム内で考えて実践することで、身長の低い女性の方でも車椅子利用者でも入りやすくなる環境になるのではないでしょうか？まずはアクションすることが大事なポイントです。