バリアフリーの設備だけではお客さまに喜んでいただけない

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗におけるバリアフリー対応をするにあたり、設備面だけの整備だけで万全とはなりません。今まで当店はバリアフリーが整っていますとPRしていても、接客応対面において全く対応ができていないと期待感が強かったせいか余計に残念になってしまうことがあります。そうならないためにも接客応対面については万全にしておくことがいいでしょう。

目指す姿はチームの力でお客さまサービスレベルを向上させていく

しかし接客応対については、誰か1人だけがうまくいっている状態では店舗における接客面にばらつきが出てしまいます。例えば、Aさんはとても優しい雰囲気で、お客さまがお困りなときにはすぐに対応できる人物です。しかしAさん以外は、Aさんのように周辺の状況にあまり気づくことができないことで、お客さまに対して積極的な対応ができないでいます。

Aさんが出勤している日数・時間は限られているので、Aさん以外の従業員の行動がお客さまの目に映ってしまいます。そうなるといくら接客面が大事といったところでできていないことになってしまいます。そのため店舗における課題は、Aさん以外の従業員においてもAさん同様の行動ができるように教育しなければなりません。

最終的な目指す姿は、AさんだけでなくAさん以外の従業員がいても、お客さまへのサービスレベルが徹底しており、評判のいい接客応対ができるようになることです。そのためにリーダーは、最強のチームづくりをしていかなければなりません。

定期的にチームメンバーの話し合う場を積極的に設ける

どうしても必要となるのは、定期的なチーム内のミーティングです。Aさんだけでなく、Aさん以外の従業員においてもお客さまから喜ばれた事例はあるはずです。そういった好事例を多く出していき、どうすればうまくいくかをお互いに話し合うことでチーム力がアップしていきます。そしてブレーンストーミングで行うことが大事なポイントです。

決して行ってはならないのは誰かが誰かを批判することです。「Cさんは○○しなければならない」など名指しで言われた側は決していい気分ではありません。そうなることで一気にモチベーションが下がっていきます。でもうまくいかない人がいるならばどうしたらいいかの課題はどうすればいいのでしょうか？

まずは本人にやる気を出してもらうために、リーダーによる1対1のOJTを実施するといいでしょう。もちろん人によっては、その部署での適性の有無がある場合もありますが、実際にやってみてからの効果を見てから、今後のことを考えてみてはいかがでしょうか？

従業員のモチベーションアップこそがお客さま満足につながる

従業員のモチベーションが高くなることで職場風土が良くなっていき、従業員満足（ES）が確立されていくでしょう。ESが確立されてはじめてお客さま満足（CS)も確立して、さらには心のバリアフリー対応などにおいても、ハンディキャップのお客さまの立場を考えた対応ができるようになるでしょう。

そのためには設備のバリアフリーの整備とともに、従業員の職場風土を見直しをして、お客さまへのサービスレベルを維持・向上しつづけていくことに目を向けていくことが、真のバリアフリーを提供できる店舗になっていくことができ、他店とは違う差別化が図れると思います。

※ブレーンストーミングとは、米国で開発された集団的思考の技術。自由な雰囲気で、他を批判せずにアイデアを出し合い、最終的に一定の課題によりよい解決を得ようとする方法。(参照：デジタル大辞泉より）

※OJTとは、《on-the-job training》職場での実務を通じて行う従業員の教育訓練。オン‐ザ‐ジョブ‐トレーニング。(参照：デジタル大辞泉より）