設備だけでは足りない！お客さまが“また行きたい”と思う真のバリアフリーとは

バリアフリーという言葉を聞くと、多くの方が「設備が整っていればOK」と考えがちです。

 

しかし、本当に大切なのは“人の対応”と“安心感”です。このシリーズでは、私が車椅子利用者として実際に体験したことや、企業での経験から見えた「真のバリアフリー」についてお伝えします。

 

多くの人は、「設備がしっかりしていればバリアフリーだよね」と言うでしょう。

 

確かにそれは正しいかもしれません。

 

でも、それがお店だったらどうでしょうか？

 

お客さまのために丁寧な対応をしてくれるからこそ、「また行きたい」と思えるのではないでしょうか。

 

私は車椅子利用者ですが、お店を利用するときには、どうしても「安心感」を求めたくなります。

 

なぜなら世の中のお店は、残念ながら車椅子で入れないバリアだらけだからです。私は車椅子になって初めて、その事実に気づきました。

 

そのため、情報がないままお店へ行くと、困ることが多くあります。

 

中には「通路が狭いから車椅子は無理」と、高圧的な態度で断られたこともありました。

 

だからこそ、「あの店なら車椅子でも安心」「多目的トイレもあるし、従業員の対応も良いし、また行きたい」と思えるお店は、自然とリピーターにつながります。

 

そうなれば、売上につながるだけでなく、“人の優しいお店”として評判にもなります。

 

「あなたのお店だから行きたい」と言われるために

 

私が総合スーパーの課長時代、目が不自由なお客さまから「今からタクシーで行くので、入口まで迎えに来てほしい」と電話をいただくことがありました。サービスカウンターの担当者が入口でお迎えし、1時間以上買い物のお手伝いをしていました。

 

そのお客さまは毎回まとめ買いをされ、「ここなら安心」と感じていただき、継続してご利用くださいました。まさに“安心感”がリピートの理由になっていたのです。

 

日本一周のバリアフリー調査で見えた現実

 

私は日本一周のバリアフリー調査を行いましたが、設備は整っていても、接客や応対が残念なお店や施設が少なくありませんでした。
人の対応ができていないのは非常にもったいない。
もし両方がそろえば、全国的にも珍しい「真のバリアフリー」の場所になれるはずです。

 

教育がもたらす従業員満足と顧客満足

 

課題は従業員のモチベーション不足ではなく、企業としての教育不足です。設備面だけでなく、“心のバリアフリー”を育む教育が必要です。

 

教育を通して「どうしたらお客さまに喜んでもらえるか」を考えられるチームができれば、サービスの質は大きく向上します。そして従業員が自発的に改善し、職場が活性化すれば、従業員満足 → 顧客満足 → 店舗の魅力向上という好循環が生まれます。

 

真のバリアフリーは、①設備の充実と運用の満足　②従業員満足　③お客さま満足の3つが揃ったときに実現します。

 

“設備”も“心”もそろったバリアフリーは、誰にとっても居心地の良い空間を作ります。
次回も、あなたのお店や施設をより魅力的にするためのヒントをお届けします。