お金をかけてバリアフリー化にしても効果の上がらない残念なケースとは？

あなたの会社の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

店舗などの商業施設の設備がバリアフリー化になっていても、利用者からの評判が落ちるケースがあります。

 

せっかくバリアフリーにしたのに残念すぎる結果です。

 

そうならないようにするためにどうしたらいいのかご紹介します。

期待されているから裏切られる気持ちが強くなる

大きな理由は、設備などの充実とは裏腹に、従業員の接客・応対に対するマインドが備わっていないからです。

 

例えば、お店の料理はものすごく美味しいのにもかかわらず、従業員の対応がものすごく悪いようなお店だったら、あなたは行きますか。

 

もうそのお店には行きたくないは思わないでしょう。

 

その原因は何かと言うと、個人の能力ではなく、組織そのものに問題があることがほとんどです。

 

具体的に言えば、単に従業員の接客・応対の態度ではなく、企業の職場環境そのものが停滞している可能性があって、お客さま満足を上げる状況には至っていない場合があります。

 

チームビルディングからスタートして、従業員のモチベーションからアップさせなければなりません。

 

モチベーションが上がってはじめて、お客さまへのサービスレベルを向上させることにつながります。

 

もしバリアフリーをビジネスツールとして使うのであれば、設備のバリアフリー化とともに行っておきたいのが、従業員のチームビルディングによるお客さま満足への教育になります。

 

しかもバリアフリーについては、ほとんどの方々が全くといっていいほどノウハウは知らないでしょう。

 

でもそのノウハウを知ることができれば、他の商業施設とは決定的に違う差別化につながるはずです。

 

自店だけの大きな強みとなり、集客にもなるビジネスツールとして活用できます。

リピーターにつながるから意味がある

ある有名な神社に行った時のことです。

 

設備のバリアフリー化はその業種としては、とても珍しいところでした。

 

多目的トイレもきちんと設置されておりました。

 

ところがある通路には、大きな玉石があるんです。

 

そこを通らないと目的の場所へ行けないのですが、車椅子利用者にとっては大変危険な場所となっていました。

 

もしバランスを崩して、車椅子から転倒したら大けがになるのは間違いありません。

 

でも誘導してくれる神主の方々は、あっけらかんとしています。

 

こういった場合は、危険防止のためにフォローをするのが必要となります。

 

最低でも「足元を気を付けてください」とか。

 

でも私たちは自分たちは神主という立場なので、あなたたちをサポートすることはできないと言わんばかりの態度をしていました。

 

またそのスポットを利用する際に、自分が車椅子利用者で運転するので障害者用駐車スペースを利用したいと伝えました。

 

こちらの意向を全く聞いておらず、「車椅子利用者だけを障害者用駐車スペースで下ろして、あとはクルマは移動してください」と失礼な対応でした。

 

もし嫌ならわざわざ来なくて結構ですといった態度にも感じました。

 

今回は商業施設ではないにしても、横柄な態度をするスポットとして逆に評判が悪くなることが考えられます。

 

明らかに不足しているのが、マインドの部分です。

 

多分、施設全体におけるこころのバリアフリー対応ができていないため、その部分の立て直しが必要になるでしょう。

 

せっかくお金を出してバリアフリー化にしても、もったいないというのが感想です。

 

リピーター化にはつながらないですし、バリアフリーにして喜ばせて、現地でガッカリさせてしまいます。

 

想像してみていただければ分かると思いますが、なかなか行けるスポットが少ない中で、「ここなら行ける」と思って現地に行ったら、思っていたものとは違う光景だったようなものです。

「設備＋マインド」が備わるから効果がある

もしバリアフリーを効果的に進めるとしたら、企業（施設）全体のマインドを上げることです。

 

まずは職場環境からの立て直しが必要になります。

 

よくあるのは「お客さま満足」と経営者・リーダーは言っていても、従業員からしたら「またあの人はうるさいことを言っているな」という説教にしか聞こえません。

 

大事なことは、従業員に対しての働きやすい職場環境づくりから始めることです。

 

そしていかに職場がワクワクするような環境を創ったうえで、お客さまに喜んでいただくためにはどうするかを従業員がお互いに考えるようになります。

 

つまり「従業員満足」が必要で、そのあとに「お客さま満足」を創っていきます。

 

その結果として、バリアフリー化された施設に、こころのバリアフリーというお客さまに喜んでいただくスキルが展開できることで、真のバリアフリー化につながります。

 

それがバリアフリーをビジネスツールとして集客に結び付き、収益になり、最終的に利用されるお客さまがこの施設だからまた行きたいと思ってもらえるようになるでしょう。