バリアフリーの接客応対はどうやったら喜んでもらえるかのマインドが重要

2019.10.03 (木)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

どの企業のおいても、従業員のサービスレベルの標準化のために「マニュアル」といったものが存在するでしょう。

 

もちろんマニュアルがあることで、どう対応したら分からない人のためには、ものすごく大事なものとなります。

 

しかし一般のマニュアル対応で行うと、車椅子利用をしているお客さまなどハンディキャップのある方に向けての対応は、あまりに雑すぎてしまうケースがよくあります。

 

そのためにもマニュアルを超えた接客応対が求められます。

お客さまにとっては接客する人は店の代表になる

お店に来てもAさんが接客するのはとても感じがいいのに、Bさんが接客するのはとても感じが悪いといったことはよくある話です。

 

実際にお店としては、Aさんであっても、Bさんであってもそのお店の代表になりますので、そういった差を失くしてくのには、マニュアルの周知・徹底が求められます。

 

しかしお店を運営していれば、イレギュラーの場合も発生することが度々あります。

 

以前では、航空会社のバニラエアにおいて、車椅子利用者の搭乗拒否の問題がクローズアップされました。

 

航空会社の職員の方々は、マニュアルに沿って運用しただけにすぎないのかもしれませんが、搭乗するお客さまの気持ちを考えない形になってしまい、車椅子利用のお客さまに対して強引に自分たちの主張を通してしまいました。

 

それが社会的な批判を浴びてしまうことに発展したことは、皆さんご存知でしょう。

 

身近にあるケースで言いますと、セルフサービスの店舗の場合、お水は自分でとりにいかなければならないのが慣習になっているでしょう。

 

そのために車椅子利用のお客さまがいらっしゃっても、一般のお客さまと同様に「お水はあちらにありますから、ご自由にお持ちください」と言ってしまうがちです。

 

特に若いアルバイトの学生などは、臨機応変な対応を学んでいないために、マニュアル通りの対応しかできないことが多くなっています。

 

これでは車椅子利用のお客さまの再来店が難しくなってしまうでしょう。

臨機応変な対応が求められる場合もある

日本ではマニュアルが優先するあまり、お客さまの立場を考えることができなくなってしまいがちです。

 

お客さまが何を望んでいようか察することがないままに、従順な気持ちでマニュアル通りにやってしまうことが、正しいと思ってしまう傾向があります。

 

その結果、お客さまの気持ちを汲み取れず、感じの悪い接客応対になってしまいます。

 

そこにはマニュアルに縛られたルールというものを存在し、臨機応変的な対応については全く考えられていないからです。

 

大事なのは、世間にはいろいろなお店がある中で、お客さまはなぜこのお店にいらっしゃったのかを考えてみることです。

 

状況によっては、1時間も2時間もかけていらっしゃったケースもあるでしょう。

 

そう考えればとても嬉しいと思いませんか。

 

その嬉しい気持ちをお客さまとの会話を通して、お客さまの気持ちに沿うような接客をすればいいのです。

 

そういった行為はマニュアルに反することではなく、マニュアルのレベルを超えてお客さまに喜ばれる接客応対になっているにちがいありません。

 

もちろんAさんばかりが素晴らしい接客ができて、Bさんは全くレベルが低いのでは困ります。

 

だからこそいかにAさんに近づけるスキルを上司は教育していく必要があります。

 

チーム全体が盛り上がり、お客さま満足を考える職場になっていくことで、ES(従業員満足)がCS(お客さま満足)を成し遂げると思っております。

 

そういったミーティングを随時計画することで大きく変わります。

 

バリアフリーというお題で話し合うことで、お客さまが困っていること、してあげたらうれしいと思うことなどいろいろと考えることができるでしょう。

 

その積み重ねが、従業員のモチベーションによって、お客さまへのサービスレベルを向上していくことにつながります。

 

できれば車椅子利用をしている方を交えて話してみるといろいろなことが分かるようになるでしょう。

 

もし何かあれば、いつでもご相談ください。

 

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