バリアフリーにおける車椅子利用者の高さを知る接客応対とは?

2019.10.02 (水)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

超高齢化社会において車椅子利用のお客さまが増えることが予想されます。

 

そのときに重要なポイントの一つとなるのが、「目線の高さ」です。

 

この目線の高さを無視して、接客応対するとどうしても上から目線だと思われてしまいかねません。

 

皆さんであっても、人から上から目線で命令されたらどうですか。「なんか偉そうにして…」と思った経験はありませんか。

 

しかも自分がお客なのに、店員が威圧的だったらもう二度と行かないのではないですか。

 

そうならないためにも、目線の高さに意識した対応が必要になるでしょう。

車椅子利用者の目線の高さは100~120cm程度

まずは、私のように座高のある人だと120cmくらいですが、一般的には100~120cm辺りが車椅子利用者の目線になるでしょう。

 

この目線の解消をしていくことがビジネス・日常生活の中でもうまくいくポイントです。

 

そのためにはピッタリくっつかないで、若干の距離をとるほうがいいかもしれません。

 

ピッタリくっつけば、確実に上から目線になってしまい、威圧感たっぷりになってしまいます。

 

よくファミレスの注文などでは、上から目線になってしまいがちです。

 

もしそばに近づく必要がある場合は、ちょっとしゃがんで対応するといいでしょう。

 

もしくは中腰が大変であれば、あえて注文のときだけ膝を下ろしたほうが、体勢的に楽になるかもしれません。

 

かなり以前の話ですが、ある居酒屋チェーンでは、オーダーをとるときには、必ず膝を下ろして同じ目線の高さにしていました。

 

これだけですごく対応がよく見えました。

 

大事なポイントは、高さを意識させない接客応対になるでしょう。

気が付かないケースは意識度が低い


但し、一番多いのが、車椅子利用者がそばにいても、全く目に入ってこないというケースです。

 

一般的な方々の目線が150cm以上ですので、車椅子ユーザーとの目線の高さの差は、30cm以上にもなります。

 

意外とこの30cm以上の差は、街中の歩行・会話などにも影響するものです。

 

よくある出来事ですが、ティッシュ配りをする際に、車椅子利用者へ渡せない人がいます。

 

意識して渡せない人がほとんどですが、目の高さにはいってこないために渡せないケースもあるようです。

 

そのために車椅子利用者を意識してみている必要があるのかもしれません。

お客さまとして認識する

車椅子利用者からよく聞くのが、自分はお客さまだと思われていないと感じる点です。

 

特に一緒に同行している人がいるとその人にだけ挨拶や言葉を交わすことが多くなりがちです。

 

そのため「私もお客なのに何で無視するのだろう」と感じてしまうことです。

 

こういったことはどうしてもマイナスになってしまいます。

 

そのためいかに場数をこなして、どんなお客さまであろうが、普通に接することができるようになることが課題です。

 

もし自店で不安があるのであれば、一度車椅子利用者を呼んで、練習をすることをおすすめします。

 

とにかく慣れることが必要です。

 

不安であれば、ぜひともご相談ください。

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