慣れていない従業員に実施したい心のバリアフリー教育とは？

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

最近は一般的にもよく言われるのが、

「何を買いたいか」より

「誰から買いたいか」が

商品を購入する上での

判断ポイントになる傾向があるようです。

 

しかも車椅子生活をしていると

接客・応対の仕方によっては、

人によって好印象かどうかが

大きく変わってくることがあります。

 

あまりにも雑な対応をされてしまうことで、

「いくらバリアフリーでも

あのお店には行くのをやめよう…」

と思ってしまいがちです。

 

そういったケースを踏まえると、

車椅子利用のお客さまに対して、

接客・応対の会話に慣れているかどうかが、

お店を選ぶ基準に

なっているのではないでしょうか？

意識しすぎて目を合わせられない、会話ができないケースも

よく車椅子利用者の声に挙がってくるのが、

お客さまの1人として

大切に扱ってくれるのかという

基本的な点です。

 

誰もが自尊心をもっているので、

この自尊心を傷つけられてしまうと

もう二度と行きたくないという

気持ちになってしまいます。

 

お客さまの1人として扱うのは

当たり前ではないかと思いがちですが、

慣れていないと次のような

店員さんの行動があります。

 

それは車椅子利用のお客さまと

もう1人の健常者がいたとします。

 

入店した際に店員さんが

「いらっしゃいませ、

何人でいらっしゃいますか？」

と私たちに質問します。

 

その質問に対して、

車椅子利用者が「2人です」と答えます。

 

ところが、店員さんは

車椅子利用者ではない人に向かって

「2人でございますね。こちらへご案内します」

となぜか話してしまうんです。

 

質問した人に言葉を返答するのが

当たり前では？と思ってしまいますが、

そうではないことが結構あるんです。

 

ここでの課題は、車椅子利用者に対して、

目を合わせることができないだけでなく、

会話もできないという点です。

 

相手が車椅子を利用していることで、

変な意識をしてしまうのかもしれません。

 

一般の方にとっては、

あまり気にならないことなのですが、

車椅子生活をしていると

どうしても気になってしまいます。

 

同様に、街頭のティッシュ配りも

車椅子利用者がいたら、

あえて渡さないようにしてしまう人も

いるくらいです。

 

別に悪気があるわけではないのでしょうが、

どうしても慣れていないことが

原因なのかと思います。

慣れてないのであれば教育で解決することも可能

もちろんティッシュ配りについては、

その場限りの出来事なので、

もし渡すことができなくても、

お客さま獲得には大きく

影響することはないでしょう。

 

でもお店に入店したときに

車椅子利用者への接客・対応ができないのは、

今後の利用に影響が出てしまうでしょう。

 

「あの店員さんの態度が

悪いからもう行かない」

と思われても仕方がありません。

 

でもそういったことを

解消していきたいものです。

 

そうでないと、

せっかくお越しいただいたお客さまの

リピーター化につながくなってしまいます。

 

そのためには、

従業員に向けての教育が

必要になるでしょう。

 

そしていろいろな立場の視点から

物事を見ることができるように

慣れるための訓練を通して、

分け隔ての無い接客・応対が

できるのではないでしょうか？

 

しかも今後は超高齢化社会です。

 

そのスキルをぜひ

身に着けておくことをおすすめします。