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車椅子に乗っていても適切な距離感による接客応対が望ましい
2019.01.13 (日)
あなたのお店の『バリア解消』請負人
バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。
店舗に車椅子利用のお客さまがいらした時に
無関心であったり、雑であっても
適切な対応ではないのですが、
逆にあまりにも過剰だったり、丁寧すぎても
あまり好まれないものです。
「あなたは困っているから私が救いますよ」
というような態度を露骨に見せてしまうと、
車椅子利用者側の立場から見れば
どうしても「上から目線」のような感じで
強引さが気になってしまうかもしれません。
そういう点を考えると、
お客さまとの自然でさりげない
接客・応対が必要になり、
適切な距離感が大事になるでしょう。
強引すぎるのは嫌がられてしまう
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よく見かけるのですが、
「私が〇〇してあげないと
高齢者・障害者はダメになってしまう」という
正義感でアプローチされてしまう方がいます。
さらに車椅子利用者を見かけるなり、
車椅子を強引に押そうとする人もいます。
そこで「いや、結構です。自分でできますから…」
と返答したら、なぜ嫌がるのだろうと
捉えてしまうような人もいます。
これでは「親切の押し売り」とも
いえるような行為になってしまいがちです。
何とかして助けたいという
責任感の表れなのかもしれませんが、
当事者からすると
もっと自然に接してほしいと思うものです。
私は交通事故で24歳で
車椅子生活になってしまいましたが、
歳をとってから病気や筋肉の低下などで
車椅子生活になったとしても、
特別な存在であったり、
弱い人、困っている人として
見られてしまうのは
辛いことでもあります。
だからこそ過剰な行為は
逆に嫌がられてしまうのかもしれません。
鉄道の対応はこの数年で大きく変わった事例
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そういった点においては、
鉄道などはかなり変わってきたと思っています。
以前は、無理やり後ろに回り
「押しますから」と強引に対応する方もいました。
こちらが「自分で行うので結構です」
と断っても、
「これは私の仕事なんです。
だから押させてください」とおっしゃった方も
いらっしゃいました。
とてもありがたいのですが、
なぜか助けられているような気持ちがしてしまい、
自分の立場の弱さを感じてしまうこともありました。
最近でも一部の係員の場合は
未だに上記のような対応はたまにありますが、
かなり少なくなってきたように思えます。
適切な距離感を考えるのであれば、
「何かお困りなことがあれば、
気軽に言ってくださいね」という
態度くらいがちょうどいいのかもしれません。
もちろん、無関心はよくないのですが、
過剰にアプローチされるのもよくない点です。
大事なことは適切な距離感で
進めていくことが望まれるのではないでしょうか?
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